De Graaf Logistics speelt in op verwachtingspatroon van de consument

De impact van de coronacrisis is heel divers. Waar verschillende bedrijfstakken hard zijn geraakt, gaan andere compleet door het dak. Mensen bleven afgelopen jaar noodgedwongen thuis vanwege de pandemie en daardoor nam online winkelen een vlucht. Ook gingen we massaal in en om het huis aan de slag.

Dat merkten ze ook bij De Graaf Logistics. Hier verzorgen ze warehousing en distributie naar zowel bedrijven als particuliere eindgebruikers in de Benelux. Vijf familiebedrijven ontwikkelden een unieke standaard voor fijnmazige distributie met eigen voertuigen in de Benelux, waarbinnen zendingen van colli tot enkele pallets steeds vanuit lokale vestigingen worden bezorgd. De coronacrisis vroeg direct om enkele aanpassingen. Commercieel manager Pascal van der Westen: “Als specialist in de doe-het-zelfbranche zagen we het volume exceptioneel groeien, werd de gemiddelde zending kleiner en was de ontvanger vaker een particulier.”

Waar de piek in de doe-het-zelfbranche normaal gesproken in de periode van april tot en met juni ligt, zag De Graaf Logistics al in maart een enorme piek ontstaan. Dat kwam door het mooie weer in combinatie met het feit dat er meer mensen thuis waren met extra vrije tijd. Zij gingen meer klussen en bestelden massaal producten online zoals barbecues en zwembaden. In het tweede kwartaal van 2020 lag de internetomzet van detailhandelaren 45 tot 65 procent hoger dan het jaar ervoor. De offline doe-het-zelfbranche behaalde een plus van zo’n 25 procent.

Extra handen

Op het moment dat de behoefte aan extra capaciteit ontstond, nam de beschikbaarheid van collega’s af doordat deze bijvoorbeeld in quarantaine moesten. Waar De Graaf Logistics een enorme piek aan werkzaamheden zag ontstaan, viel het werk bij andere vervoerders voor een deel weg. Vervoerders die vóór het coronatijdperk bijvoorbeeld voor de evenementenbranche en de horeca reden. Medewerkers van deze vervoerders kwamen meehelpen bij De Graaf Logistics. Ook trok het bedrijf diverse nieuwe medewerkers aan en breidde het eigen wagenpark uit met kleinere voertuigen.
Van der Westen: “Ondanks alle maatregelen zijn we fors gaan opschalen zodat we onze service richting onze klanten konden waarborgen. Dat kost op zo’n moment wel een flinke extra financiële inspanning, maar onze klanten verwachten dat wij als logistiek dienstverlener meebewegen met de ontwikkelingen in de markt.”

Kleinere auto’s

Door het veranderende zendingsprofiel (meer – kleiner – particulier) besloot het logistieke bedrijf ook het wagenpark op de nieuwe situatie aan te passen en met nog meer kleinere auto’s te gaan rijden. Die passen immers beter bij de nieuwe omstandigheden. Een goede zet, gezien de vraag naar thuisbezorgingen het gehele jaar onverminderd groot was en dat in het nieuwe jaar niet veranderde. “Een gedeelte van het volume zal vast terug gaan naar de winkels, maar een gedeelte van de mensen zal door positieve ervaringen zeker online blijven bestellen.”

Digitale inrichting

De Graaf Logistics kan zich gelukkig prijzen met de digitaliseringsslag die een aantal jaren geleden al werd ingezet. Het gehele proces van orderontvangst tot aflevering bij de ontvanger verloopt digitaal, waarbij elke stap door scanning wordt gemonitord. Van der Westen: “Is je operatie volledig digitaal, dan is de impact van een veranderende situatie met veel extra zendingen minder groot dan wanneer je nog handmatig werkt. De operationele impact op onze processen hebben we de afgelopen jaren fors kunnen beperken door digitalisering. Zo maken we geen handmatige transportdossiers meer aan, kan een automatisch plansysteem beter en in minder tijd routes plannen en maken we statusinformatie online inzichtelijk voor zowel verzender als ontvanger.”

Verschillend verwachtingspatroon

Van der Westen erkent dat het verwachtingspatroon van de verschillende type ontvangers varieert. “De particuliere ontvanger is inderdaad anders dan de zakelijke. De eerste wil meer inzicht in het moment waarop de zending wordt bezorgd. Juist daarvoor werkt het plansysteem ook zo goed, omdat je exact kunt berekenen hoe laat je met een zending voor de deur staat. Maak je dat niet inzichtelijk, dan gaat een ontvanger contact zoeken of je belt aan bij een leeg huis.”
Van der Westen adviseert bedrijven dan ook aan het verwachtingspatroon van de ontvanger te voldoen én te laten zien wat je zelf verwacht. “Als je vooraf aangeeft tussen 12.00 en 14.00 aan te bellen, dan is de kans veel groter dat je eerste leverpoging slaagt. Wij zullen de komende periode volop inzetten op verdere ontwikkeling rond particuliere leveringen. Dit zal ook zeker een positieve ontwikkeling zijn voor onze zakelijke ontvangers.”