Luminis moedigt klanten aan de foute vragen te blijven stellen

Luminis laat zichzelf niet omschrijven als een hightech bedrijf, maar als een bedrijf dat businessproblemen oplost met innovatieve internettechnologie. Op het moment dat vragen van klanten Luminis bereiken, dan heeft zich binnen een organisatie al het een en ander afgespeeld en is een probleem geïdentificeerd.

Foto: Angelo van der Sijpt

Angelo van der Sijpt ziet telkens drie typen vragen van klanten terugkomen.Bij Luminis werkt Van der Sijpt vanuit de rol van fellow. Zijn technische en inhoudelijke achtergrond stelden hem in staat hogerop te komen, maar de behoefte tot het management toe te treden, was er niet. Van der Sijpt is nu één van de zes fellows op honderdzestig man personeel. “Samen zorgen we dat inhoudelijk de juiste zaken gebeuren.” Als fellow houdt hij zich in de regio Zuid-Nederland bezig met de inhoudelijke ontwikkeling van medewerkers, geeft richting, en adviseert en ondersteunt klanten bij hun software-vraagstukken.

Een groeipad bieden

Luminis heeft bewust de keuze gemaakt om ook technisch personeel een groeipad te bieden waarmee een consultancybedrijf talent aan boord houdt. Want wie als bedrijf groeit, krijgt er vanzelf lagen bij. “De structuur moet niet de overhand krijgen. We laten mensen zichzelf niet alleen maar op technisch gebied verder ontwikkelen met naast hen een manager die de rest regelt. Juist daarom hebben we het fellow mechanisme geïntroduceerd.” 

Ik heb een oplossing nodig

Op het moment dat bedrijven bij Luminis met een vraag aankloppen, kunnen ze om een concrete oplossing verlegen zitten. Apparatuur vraagt bijvoorbeeld om de vervanging van een component dat niet langer verkrijgbaar is. Die behoefte kan Luminis prima invullen, maar het bedrijf ziet regelmatig iets anders schuilgaan achter de vraag. Zo ook bij een bedrijf uit de olie- en gaswereld. “Op het moment dat we dieper op de vraag inzoomden, bleek dat het component niet langer nodig was wanneer we de serviceketen aanpasten. De vraag an sich was niet fout, het was de vraag die het gesprek op gang heeft gekregen. Een klant zei eens dat we vanuit Luminis soms leveren wat iemand vraagt, maar altijd wat iemand nodig heeft.”

Ik heb een bepaalde technologie nodig

Een deel van de klanten is ervan overtuigd een bepaalde technologie nodig te hebben. De behoefte blijkt meer dan eens ingegeven te zijn door success stories. Bijvoorbeeld een klant die ervan overtuigd is 24/7 een apparaat te moeten monitoren kunnen we helpen met een robuuste oplossing waarbij we een technische en digitale interface bouwen die met alle merken kan omgaan. Wat we vaak zien, is dat de klant wellicht kan volstaan met één monitoring per dag. Success stories over cloudtechnologie hebben vaak betrekking op wendbaarheid en kostenbesparing. Het maakt zaken behapbaar. Zodra techniek echter een eigen leven leiden gaat leiden boven het doel dat we proberen te bereiken, gaat er iets heel erg mis.”

De oplossing gaat volgens Van der Sijpt dan ook vaak buiten de originele scope, omdat het leveren van een krachtig apparaat het probleem niet altijd oplost. Het stellen van de waaromvraag werkt voor de ene klant beter dan de andere. “Soms horen we terug dat we niet van die moeilijke vragen moeten stellen. We zeggen ook weleens heel eerlijk dat we niet geloven dat een oplossing iemand echt gaat helpen. Het gaat ons niet alleen maar om het leveren van uren.”

Ik heb extra handen nodig

Wat Luminis het meest hoort, is dat een bedrijf extra ondersteuning nodig heeft. Een hardnekkig punt, waar de detacheringswereld graag op inspeelt. De vraag naar meer personeel kan een legitieme behoefte zijn, maar vaak zit er nog iets achter. “Een klant van ons wilde meer in Javasoftware gespecialiseerde engineers afnemen waarvoor een outsourcing partij in het buitenland was ingeschakeld. Wanneer een proces niet snel genoeg gaat, ben je geneigd meer programmeurs aan te nemen. Echter, je kunt ergens wel features in blijven stoppen omdat een klant daar om vraagt, maar feit blijft dat slechts twintig procent van de klanten tachtig procent van de features gebruikt.” Van der Sijpt en zijn collega’s beschouwen het fenomeen als symptoombestrijding. “Vaak zit het ‘m ergens anders, in product management bijvoorbeeld.” In dit soort gevallen kan de ambitie naar beneden worden geschaald, waardoor doelen wel haalbaar worden en je nog steeds tachtig procent van de markt bedient.”

Regelmatig bestaat bij bedrijven een disconnectie tussen een ambitie en de realisatie. “Software wordt vaak verkocht op belofte en toekomstmogelijkheden. Uiteindelijk stapelt zich een lijst op van zaken waar ooit iemand om heeft gevraagd. Het antwoord op de vraag wat de realisatie kost, ook wat betreft support, hebben bedrijven vaak slecht in zicht. Wegen de kosten die ze aan het maken zijn nog wel op tegen het winnen van dat ene account?”

Foute vragen

In een wereld die zo veranderlijk en ongrijpbaar is als de onze, ga je de foute vragen stellen. Luminis moedigt klanten juist aan dat te doen. “Stel de vraag zo uitgebreid als je kunt. Dat geeft een richting om te gaan zoeken. Wees wel bereid te accepteren dat je hele andere antwoorden en wedervragen kunt krijgen dan je verwacht. Zo komen we samen tot een passende oplossing.

Auteur: Carline Klijn – van Best