Relaties geven Saan een 8 bij klanttevredenheidsonderzoek

Koninklijke Saan voert periodiek een klanttevredenheidsonderzoek uit. Ook in 2012 hebben wij relaties gevraagd ons bedrijf te beoordelen op verschillende aspecten, zoals bijvoorbeeld klantgerichtheid, kwaliteit, veiligheid, en milieu-aspecten.

Naast deze beoordeling konden deze relaties ons een rapportcijfer geven en specifieke opmerkingen of verbetersuggesties aandragen. Het onderzoek is uitgevoerd door middel van het verzenden van vragenlijsten. De respons was een zeer tevredenstellende 42%. Naar aanleiding van de scores uit het onderzoek hebben wij een aantal actiepunten geformuleerd, waar wij mee aan de slag gaan om ervoor te zorgen dat de dienstverlening van Koninklijke Saan nog verder verbetert. Het klanttevredenheidsonderzoek wordt twee-jaarlijks gehouden.

Van klantvriendelijk naar klantgericht

Met als doel de kwaliteit van de dienstverlening van Koninklijke Saan (bijv. kwaliteit van de medewerkers (zowel operationeel als commercieel), de back-office en after-sales) verder te verbeteren, is Saan een traject ingegaan om de organisatie om te vormen van klantvriendelijk naar klantgericht. Inmiddels zijn in dat kader de opleidingstrajecten gestart, waarbij alle medewerkers van Saan in de gelegenheid worden gesteld om erkend MBO-diploma te behalen. Tevens wordt er hard gewerkt aan updates van onze automatiseringssystemen, waardoor wij processen en rapportages en registratie van klantgegevens en de informatie-uitwisseling rondom klanten kunnen verbeteren.

Milieu / Maatschappelijk verantwoord ondernemen

Uit het onderzoek is gebleken dat de meeste relaties van Saan geen beeld hebben wat Saan doet op Milieu/MVO-gebied. En dat terwijl we toch al heel actief zijn op dat gebied. Inmiddels is besloten deel te nemen aan de CO2-Prestatieladder en meer actief te zijn met de communicatie naar klanten en media over onze Milieu/MVO-inspanningen.

Individuele opmerkingen

Sommige klanten gaven bij de suggesties en verbeterpunten specifieke aandachtspunten aan. Deze zijn direct opgevolgd door de commerciële medewerkers, die persoonlijk contact hebben gezocht met deze opdrachtgevers.

Rapportcijfer

Net als bij het in 2009 uitgevoerde onderzoek, scoorde Koninklijke Saan het mooie rapportcijfer 8. Daarbinnen waren er tussen de diverse activiteiten binnen Saan wel wat verschillen. Het doel is om bij het volgende klanttevredenheidsonderzoek op een 8,5 uit te komen voor Saan Totaal, en de afzonderlijke activiteiten meer op gelijk niveau te krijgen.