Slechte service beïnvloedt nettoresultaat

Slechte klantenservice heeft een nadelig effect op het nettoresultaat van bedrijven wereldwijd. Dat schrijft de Intelligence Unit van The Economist (EIU) uit onderzoek in opdracht van BDO Accountants en Adviseurs.

Bijna tweederde (59%) van de ondervraagde ondernemingen geeft toe dat slechte service een zichtbaar nadelig effect heeft op de financiële resultaten binnen hun bedrijf. Een kwart (27%) verloor zelfs klanten en eenzelfde aantal (23%) moest klanten compensatie betalen vanwege slechte service.
BDO en EIU maken de resultaten van hun onderzoek naar ‘return on service’ vanmiddag bekend tijdens een live webinar. Voor het onderzoek werden wereldwijd 800 executives ondervraagd en diverse onafhankelijke experts op het gebied van service geïnterviewd.

Vicieuze cirkel

Volgens EIU-onderzoeker en auteur van het onderzoeksrapport Monica Woodley zitten veel ondernemingen vast in een vicieuze cirkel: “Bedrijven lijken intuïtief te snappen dat klantenservice de financiële resultaten beïnvloedt maar worstelen met de manier waarop ze service en het nettoresultaat echt met elkaar kunnen verbinden. Omdat ze dit niet volledig begrijpen, maken ze van service geen prioriteit in de bestuurskamer en omdat ze het geen prioriteit maken, zullen ze het ook niet volledig begrijpen.”

Geen investeringen

Ondanks de nadelige financiële impact van slechte service geeft een op de vier ondervraagden (27%) toe dat hun bedrijf de afgelopen twee jaar niks heeft geïnvesteerd in klantenservice. Minder dan een derde (28%) van de ondervraagde ondernemingen heeft een aangewezen ‘hoofd klantenservice’ in dienst. Jo Causon, Chief Executive bij het Institute of Customer Service: “Financieel managers vertellen hun directeur wat een bedrijf de afgelopen periode heeft gedaan maar klanttevredenheidscijfers geven je een idee van waar het bedrijf naartoe gaat. Echt verbonden, uitgebalanceerde organisaties zien klantenservice als een belangrijk onderdeel van hun strategie en integreren het in elke onderdeel van hun bedrijf.”

Geen voorrang

Een derde van de bedrijven (36%) heeft een strategie die klantenservice aan het nettoresultaat verbindt. Negen van de tien ondervraagde bedrijven (89%) geeft aan personeels- en andere interne zaken voorrang te geven over klantaangelegenheden. Volgens Allan Evans, Global Head of Clients & Markets bij BDO is dit geen goed idee: “In elke markt en in elk segment is een hevige strijd om klanten en omzet gaande. Voor velen is dit een strijd om te overleven en dan is elk concurrentievoordeel van levensbelang. Het is bewezen dat slechte klantenservice een nadelig effect heeft op de financiële prestaties dus zet het prominent op de agenda.”

Onderzoek en webinar

Wat is de relatie tussen service en de financiële prestatie van een onderneming? Die vraag stond centraal in het grootschalig onderzoek van BDO en de Intelligence Unit van The Economist. Vandaag (15.00-16.30 GMT) organiseert BDO het eerste van twee webinars waarin de resultaten van dit onderzoek bekend worden gemaakt. Tijdens het webinar komen, naast de presentatie van de resultaten, ook diverse internationale service experts (w.o. Jo Causon) aan bod en zijn onderzoekers (w.o. Monica Woodley) en respondenten live beschikbaar voor vragen. Het webinar is kosteloos bij te wonen door te registreren via www.returnonservice.economist.com.