Zet je klant centraal!

Iedere ondernemer, manager of marketeer kent deze uitspraak wel, maar alleen deze boodschap roepen levert geen succes op.

‘Service is geen afdeling, maar een mentaliteit’. Dat staat op de nieuwe billboards van Tele 2. Iedereen die de billboards ziet, zal het daar volmondig mee eens zijn. Toch zijn er maar weinig bedrijven die deze gedachte ook werkelijk uitvoeren. Terwijl er toch een aantal makkelijke manieren zijn om de klantgerichtheid te verbeteren

Ken je klant

Om ‘klantcentrisch’ te kunnen werken is het van belang om te weten wat je klant wil en doet. Natuurlijk is dit te onderzoeken door het inschakelen van dure onderzoeksbureaus die een prachtig rapport schrijven, maar het is ook mogelijk om iedere dag een aantal klanten te bellen om hun ervaringen te bespreken. Op deze manier kom je, zonder veel tijd en geld, achter de wensen van je klanten

Doe het onverwachte

Klanten verwachten tegenwoordig dat je producten en diensten uitstekend zijn en dat je bereikbaar bent om problemen te verhelpen. Maar dat is niet genoeg. Als je wil dat je klanten hun ervaringen door vertellen (en wie wil dat nou niet?), moet je ervoor zorgen dat je iets extra’s doet. Vraagt de klant naar iets wat je niet hebt, zeg dan geen nee, maar probeer de klant toch te helpen.

Problemen oplossen

Uit onderzoek is gebleken dat klanten, waarbij een ontstaan probleem goed opgelost is meer tevreden zijn dan klanten waar alles in één keer goed is gegaan. Zorg er dus voor dat je klachten van klanten serieus neemt en goed oplost.
En onthoud één ding: Het grote geld is niet te verdienen door het werven van nieuwe klanten, maar door het behoud van bestaande (tevreden!) klanten.

Martijn Broeders (http://nl.linkedin.com/in/mjnbroeders), De Poorterij B.V.