Van data naar intimiteit

In 1995 introduceerden Treacy en Wiersema in hun boek The Discipline of Market Leaders het begrip customer intimacy. Met de komst van Industrial Internet of Things (IIoT) neemt dit principe een enorme vlucht, met volop kansen voor een betere klantrelatie.

Bij customer intimacy – een fraaie Nederlandse variant hebben we nog niet voorbij horen komen – staat de klant centraal. Het gaat om het opbouwen van een vertrouwensband, om weten wat er speelt en de klant beter en gerichter kunnen bedienen. Het maakt je bovendien wendbaarder in een vaak snel veranderende markt.

Voorbeelden en voordelen

We zetten graag enkele voorbeelden van customer intimacy op een rijtje:

• Proactief je klant informeren en adviseren, omdat je via het verzamelen van data en/of het monitoren op afstand meer inzicht hebt op de werking en status van een product.
• Gerichter doorontwikkelen en innoveren, doordat je beter weet hoe producten en diensten in de dagelijkse praktijk worden gebruikt.
• Meer interactie en een hoger serviceniveau, zelfs als je B2B werkt en tot nu toe geen direct contact had met de eindgebruiker.
• Anticiperen op nieuwe trends en verdienmodellen, doordat je je klanten en de markt beter volgt en begrijpt.

Kortom: via customer intimacy heb je meer inzicht in en grip op klantgedrag. Het is de stap van gegevens naar een betere klantrelatie; van data naar intimiteit. Daar is echter wel vertrouwen voor nodig. Als bedrijf moet je kunnen garanderen dat het delen van gegevens veilig is en dat wordt voldaan aan de Europese wetgeving op dit gebied. Daarnaast moet het gemakkelijk en efficiënt zijn, zodat de klant geen drempel ervaart.

Je klanten zover krijgen dat ze bruikbare gegevens ook daadwerkelijk delen, doe je door de voordelen ervan inzichtelijk te maken. Goed communiceren dus. Diverse bedrijven zetten daarnaast nog andere/aanvullende manieren in. Albert Heijn verleidt haar klanten hun Bonuskaart te gebruiken, waardoor de grootgrutter precies weet waar en wanneer je welke boodschappen doet. Bij Coolblue heb je vaak al een antwoord binnen voordat je een (zoek)vraag hebt gesteld, waardoor je meteen snapt hoe je voorkeuren en gegevens in jouw voordeel worden ingezet. En Nedap Retail laat via een fraaie website en video zien hoe haar strategie veranderde van kostengericht – ze maakten betaalbare antidiefstalpoortjes – naar klantgericht: hun innovatieve poortjes registreren nu ook welke producten worden geleverd, verplaatst en verkocht.

Beter begrijpen, beter bedienen

Het is wel zaak de juiste manier te kiezen om je klanten te overtuigen en te verleiden hun data te delen. Een manier die aansluit bij je doelgroep. Dat goed kunnen inschatten en hen op een aansprekende manier benaderen, bereik je juist ook met customer intimacy. Beter begrijpen leidt tot beter bedienen. En dat alles leidt bij de klant tot meer tevredenheid, betrokkenheid en loyaliteit, waar meer aankopen en een beter bedrijfsresultaat uit voortvloeien.

Omdat Luminis Arnhem vooroploopt op het gebied van innovatieve technologie en omdat onze mensen gedreven zijn om continu te verbeteren, kunnen wij een stap verder zetten en het over de businesskant hebben. Wij brengen verschillende disciplines bij elkaar en vertalen dat waar de eindklant mee geholpen is naar techniek.

Hoe we dat doen? We gaan met je om tafel, verdiepen ons in jouw business en kijken welke data je op welke manier kunt verzamelen. Vervolgens helpen we bij de implementatie van die technologieën, bij het formuleren van je zakelijke doelen én bij het daadwerkelijk gebruiken van data voor een betere klantrelatie. Daarbij waken we voor een afhankelijkheidsrelatie: het gaat om kennisoverdracht en om een andere mindset binnen het bedrijf zelf. We verzinnen niet een geweldige oplossing die alleen de techneut begrijpt, maar zorgen dat je hele bedrijf meebeweegt richting de toekomst.

Luminis werkt in dat opzicht net zoals customer intimacy: de klant begrijpen, kansen inzichtelijk maken, maatwerk leveren en iets extra’s bieden. Benieuwd naar wat IIoT voor jou kan betekenen? Lees er meer over of neem contact met ons op voor een kennismakingsgesprek!