Onderzoek: '21% van de verzoeken via live chat blijft onbeantwoord'

De manier waarop bedrijven communiceren met klanten is de laatste jaren ingrijpend veranderd. Voor het internet tijdperk konden klanten alleen telefonisch of via een brief contact opnemen.

Deze ondernemerstip wordt mogelijk gemaakt door SuperOffice.

Tegenwoordig zijn er legio nieuwe kanalen. De consument kent de technologische mogelijkheden steeds beter en bedrijven wisselen informatie uit met de klant via diverse digitale platformen, zoals internetformulieren, e-mail, selfservice, forums en sociale media.

De grootste uitdaging om klanten via verschillende communicatiekanalen te bedienen, is de reactietijd. Klanten verwachten snel een reactie en "binnen 24 uur" is niet meer aanvaardbaar.

De opkomst van directe communicatie

In een wereld van directe communicatie (rechtstreeks en onmiddelijk via bijv. Skype op het werk, Facebook Mesenger thuis) moet je ook realtime service bieden aan klanten. Daarom bieden veel bedrijven live chat aan als communicatiekanaal op hun website. 

Live chat is niet alleen snel en gemakkelijk te gebruiken, maar de acceptatie als medium neemt ook snel toe. Het aantal consumenten dat aan live chat de voorkeur geeft boven support via telefoon en e-mail is met 50% toegenomen sinds 2012 volgens een rapport van Forrester.

In feite wordt live chat zo goed ontvangen, dat het nu het favoriete communicatiekanaal van klanten is, blijkt uit een onderzoek door [24]7.

Bedrijven die investeren in support via live chat doen dit om een betere klantervaring te creëren, wat bereikt wordt door directe online communicatie. Maar dit is enkel mogelijk als er iemand beschikbaar is om de aanvraag te beantwoorden. Als een reactie uitblijft, worden klanten teleurgesteld. En dit resulteert in een slechte ervaring met klantenservice.

Maar hoe lang moeten klanten eigenlijk wachten als ze hulp vragen via chat?

Hoe benutten bedrijven support via live chat om de klantervaring te verbeteren?

Onderzoek live chat support 

Hierbij publiceren we de conclusies van ons onderzoek naar support via live chat, waaronder de uitkomsten hoe 1.000 websites chat benutten om hun klanten beter te bedienen.

Het onderzoek – onder bedrijven die zijn gevestigd in Amerika en Europa – analyseert de prestaties van B2B en B2C-websites. Om voor een eerlijk onderzoek te zorgen, starten we de chat alleen tijdens de openingstijden van het bedrijf en alleen als de chatfunctie online beschikbaar was.

Bij elke chat stelden we alleen vragen die specifiek voor het bedrijf waren. Zo vroegen we bijvoorbeeld e-shops naar de verzending en de afhandeling, terwijl we softwarebedrijven vragen stelden over aanbiedingen voor een gratis proefperiode. Na de afronding van elke chat, beoordeelden we de kwaliteit op basis van de reactietijd, de wachttijd en de algehele ervaring.

Belangrijkste conclusies

Dit zijn de belangrijkste conclusies uit het onderzoek:

• 21% van de verzoeken via live chat blijft onbeantwoord
• De gemiddelde wachttijd op support via live chat is 2 minuten en 50 seconden
• 55% van de bedrijven biedt geen rapportage aan na beëindiging van de chat
• 23% van de bedrijven vraagt geen contactgegevens voordat de chat begint
• De gemiddelde afhandeling van een verzoek via chat bedraagt 6 minuten en 50 seconden
• 45% van de bedrijven vraagt klanten niet om feedback na beëindiging van de chat

Waarop wijst ons dit onderzoek?

Chat is het favoriete communicatiekanaal van de klant. Voorafgaand aan het onderzoek dachten wij dat bedrijven die support aanbieden via live chat een positieve ervaring bij de klanten achterlaten.

Helaas tonen de bevindingen uit dit onderzoek aan dat dit niet het geval is. Geen reactie en lange wachttijden zijn een frustrerende ervaring. En een tijdrovende chat is het gevolg van een constant heen-en-weer vragen tussen contactpersoon en klant bij een simpele vraag ("Heb ik een creditcard nodig om me aan te melden voor een gratis proefperiode?").

In plaats van de positieve ervaring die veel klanten verwachten, slaagt live chat er nog niet in te voldoen aan de fundamentele behoeften van goede klantenservice.

Hoe kun je suppport via live chat het beste inzetten

We kunnen heel wat leren uit dit onderzoek. Als live chat deel uitmaakt van de communicatiestrategie met de klant, zorg dan dat op elke chat gereageerd wordt. Snelheid is hierbij extreem belangrijk.

Laten we een paar van de belangrijkste statistieken uit het onderzoek bekijken om te zien hoe je ze kunt benutten voor een betere kwaliteit van klantervaringen.

1. Geef voorrang aan alle aanvragen via live chat

De grootste frustratie van de klant is diverse keren contact opnemen met een bedrijf voor dezelfde kwestie. De frustratie groeit al wanneer een klant contact opneemt met een bedrijf en geen reactie krijgt.

Het is duidelijk dat je alles in de hand hebt om frustratie bij de klant te voorkomen.

Je hoeft alleen maar te reageren. 

Jammer genoeg wordt 1 op de 5 chats genegeerd en blijft onbeantwoord.

Hoewel chat een digitaal kanaal is, is het vergelijkbaar met een telefoongesprek. Bij e-mail verwachten klanten een reactie binnen 6 uur. Bij chat wordt echter onmiddellijk antwoord verwacht.

Eén manier om op elke aanvraag via chat te reageren, is om dit alleen aan te bieden als de middelen hiervoor ook echt beschikbaar zijn. Dit kan heel eenvoudig door de functie aan- en uit te schakelen, naar gelang de beschikbaarheid van medewerkers.

Een andere methode is aanvragen via chat voorrang te geven boven e-mail, sociale media en verzoeken via forums. Net als een telefoongesprek vergt chat een zo snel mogelijk antwoord – er moet worden 'opgenomen'. Hoe meer chats je negeert, des te meer klanten je teleurstelt. Dit leidt alleen maar tot klantverlies.

2. Verkort de chat tijd met behulp van sjablonen

Mensen hebben een hekel aan wachten.

Dit geldt voor het dagelijks leven en online.

In werkelijkheid wordt een lange wachttijd genoemd als één van de belangrijkste redenen waarom een klant geen zaken doet met een bedrijf!

De gemiddelde wachttijd voor een chat – berekend aan de hand van de verstreken tijd tot een medewerker reageert op een betreffende aanvraag – bedraagt 2 minuten en 40 seconden. Terwijl sommige medewerkers binnen 30 seconden reageerden (wat leidde tot een positieve klantervaring), bedroeg de langst geregistreerde wachttijd 9 minuten!

Dat is een te lange tijd om je klanten te laten wachten!

Bedrijven die snel konden reageren, maakten vaak gebruik van standaard sjablonen zodra er werd begonnen met een chat. In plaats van een poging om direct antwoord te geven op een vraag, begonnen veel chats bijvoorbeeld met een sjabloon:

• Goedendag. Hoe kan ik je helpen?
• Goedendag. Nog een ogenblik geduld alstublieft.
• Goedendag. Welkom bij onze chat van [bedrijfsnaam]. Hoe kan ik je helpen?

Door een sjabloon als verwelkoming te gebruiken, kan een contactpersoon omschakelen van het beantwoorden van e-mails of sociale media naar de chat – zodat deze voorrang krijgt.

Een standaard sjabloon verlaagt de wachttijd. Maar je kunt sjablonen ook benutten voor het verkorten van de gemiddelde afhandeling van een chat, die op bijna 7 minuten ligt. Je kunt bijvoorbeeld sjablonen ontwikkelen voor de meest gestelde vragen om snel te kunnen reageren. Indien mogelijk kun je links opnemen voor meer informatie op de website, in plaats van het handmatig invoeren van een antwoord. 

3. Behandel je klanten persoonlijk

Volgens een onderzoek van Ovum and Opinium Research geeft, 52% van de consumenten de voorkeur aan bedrijven met een klantenservice die hun verzoek persoonlijk behandelen. 

Daarom is het verrassend dat 23% van de bedrijven niet voor het begin van een chat vraagt naar de contactgegevens.

Geen contactgegevens houdt in dat de contactpersoon niet weet met wie hij of zij communiceert. Vooraf vragen naar een naam of e-mailadres zorgt dat medewerkers waardevolle informatie kunnen raadplegen in het CRM systeem om persoonlijke dienstverlening aan te bieden. 

Het is dan niet nodig de klant te laten wachten terwijl het klantprofiel wordt opgeroepen, want de informatie is al meteen beschikbaar. Dit zorgt voor een snellere afhandeling van de chat en een snellere reactie. Dit wordt gezien als het belangrijkste element om de goede klantervaring te creëren, aldus een onderzoek van Economist Intelligence Unit.

4. Creëer een langdurige positieve ervaring

Beschouw het beëindigen van een chat voortaan niet meer als een "vervulde taak". Zie het als een methode om langdurig indruk te maken op je klanten. Dit kan gebeuren door een kopie van het gesprek per e-mail aan de klant te sturen.

Door een afschrift van de chat via e-mail beschikbaar te maken, kan de klant het gesprek op elk gewenst moment nalezen. Jammer genoeg wordt zo’n afschrift maar zelden aangeboden.

Bij meer dan de helft (55%) van alle aanvragen via chat bestond geen mogelijkheid een afschrift te krijgen.

Natuurlijk is het makkelijk om de software op dit punt de schuld te geven. Als de software je niet faciliteert om een kopie van het gesprek te archiveren, kun je daar ook niets aan doen, nietwaar?

Fout.

Iedere contactpersoon kan eenvoudig een kopie van het gesprek aanmaken en daarna per e-mail aan de klant sturen. Van alle 1.000 bedrijven nam maar één bedrijf hiervoor het initiatief. Uitgerekend dit soort service (de WOW-factor) zorgt voor tevreden en trouwe klanten!

De tijd na de chat is bij uitstek geschikt om feedback van klanten te vragen. Maar liefst 45% van de bedrijven vroeg geen feedback na het afronden van de chat. Heeft de chat je vragen beantwoord? Ben je tevreden over de chat functie en geboden oplossing? Als je dit niet vraagt, kom je het nooit te weten. De beschikbaarheid van dit soort informatie helpt je problemen te herkennen, te verhelpen en te verbeteren.

Conclusie

Support via live chat functioneert alleen als er een medewerker beschikbaar is die kan reageren.

Voordat je investeert in live chat moet je middelen vrijmaken voor de afhandeling van de verzoeken en de juiste prioriteiten instellen. Wanneer medewerkers beschikbaar zijn, kun je alle inkomende verzoeken voorrang geven en snel reageren met behulp van sjablonen.

Elke keer dat een chat is afgesloten, heb je de kans om WOW indruk te maken op je klanten met een vervolg op de chat. Dit kan door per e-mail een kopie van de chat aan te bieden voor toekomstig gebruik. Of door de klant vervolgens om feedback te vragen. Zodat je niet alleen de ervaring tijdens de chat verbetert, maar ook de complete klantervaring.

Een goede klantervaring zorgt voor tevreden en trouwe klanten. Voor meer tips over hoe je trouwe klanten realiseert, kun je de gratis white-paper Customer Loyality downloaden van SuperOffice.