‘Wij willen het meest persoonlijke hotel van Nederland zijn’

Bij Golden Tulip de Wipselberg in Beekbergen hebben ze een duidelijk doel voor ogen, namelijk het meest persoonlijke hotel van het land worden. Hotel Manager Gerben Renting weet precies wat daar voor nodig is.

Schitterende locatie

Aan de locatie zal het niet liggen bij De Wipselberg. Het landgoed in de Veluwse bossen spreekt tot de verbeelding. Rust en ruimte midden in de natuur. En dat terwijl steden als Apeldoorn en Arnhem ‘om de hoek’ liggen. De Wipselberg is niet voor niets de ideale locatie voor vergaderingen of een weekendje weg. Met attracties en bezienswaardigheden als Paleis het Loo, de Apenheul, Koningin Julianatoren of Nationaal Park de Hoge Veluwe in de buurt, is er meer dan genoeg te doen.

Persoonlijke aandacht

Waar volgens General Manager Gerben Renting nog wel winst te behalen valt, is de dienstverlening: “De persoonlijke aandacht van medewerkers voor onze gasten, dat vind ik heel belangrijk.” De Wipselberg heeft in haar visie opgenomen dat het graag het ‘meest persoonlijke hotel van Nederland’ wil zijn. “En dit begint bij onze medewerkers. Zij moeten bewust zijn van de invloed die zij op onze gasten hebben”, weet Renting. Sinds dat het hotel bewust met haar doelstelling bezig is, is de beoordeling van Golden Tulip de Wipselberg daadwerkelijk omhoog gegaan.

Reviews als belangrijke input

Online reviews op sites als Zoover vormen waardevolle feedback voor De Wipselberg. Het is één van de manieren om de inspanningen te toetsen. En dat niet alleen. De beoordelingen worden met het personeel besproken om bewustzijn en commitment te creëren. “We willen uiteindelijk naar een 8 of hoger. En we houden hier ook rekening mee bij het aannemen van personeel. Mensen moeten daar wel verbeelding bij hebben, hetzelfde over denken. Anders werkt het niet.”

Ambassadeurs

Renting verdeelt de beoordelingscijfers in drie categorieën. “Een 0 tot 6 wordt vaak gegeven door ontevreden klanten die niet snel terugkomen. Die hebben iets vervelends meegemaakt. Van 6 tot 8 zijn klanten die wel tevreden zijn, maar niet per se loyaal. Van 8 tot 10 dat zijn de ambassadeurs. Zij vertellen graag over het hotel en komen ook graag terug. En daar mikken we op. We willen ambassadeurs voor onze organisatie ontwikkelen.”

Investeren in mensen

Om dit te bereiken, investeert De Wipselberg veel in haar medewerkers. Dit moet de dienstverlening op het gewenste hoge niveau brengen. Het investeren varieert van on-the-job trainingen tot het betrekken bij het proces. “En sommigen hebben het van nature en anderen moeten daar meer in gestuurd worden. Maar je kunt hier alles doen, als je maar wat laat zien.” De Wipselberg investeert ook in ontwikkeling en opleiding als erkend leerbedrijf. Het hotel heeft meestal tussen de vier en zes leerlingen in dienst.

Lerende organisatie

Ook De Wipselberg zelf leert dagelijks bij. Dit gebeurt aan de hand van trainingen en vergaderingen, maar ook door after sales gesprekken met gasten te voeren. Golden Tulip De Wipselberg staat erg open voor feedback en vraagt daar dan ook actief om. “En we proberen negatieve reviews zoveel mogelijk te woord te staan en ze zo te ontkrachten”, aldus Renting. “We zijn een lerende organisatie. Leren houdt nooit op. Luister naar je gasten, daar leer je het meest van.”