5 tips voor betere omnichannel klantenservice

De manier waarop bedrijven met klantenservice omgaan, is de afgelopen jaren ingrijpend veranderd. Meer dan tien jaar geleden waren er maar twee manieren om contact op te nemen met een bedrijf: telefonisch of per fax.

Door toegenomen mogelijkheden zijn bedrijven weliswaar beter bereikbaar, maar staan ze ook voor de uitdaging om klantenservice te bieden van constante kwaliteit. Uit onderzoek van Aberdeen Group, blijkt dat bedrijven die service van constante kwaliteit bieden via meerdere kanalen, 89 procent van hun klanten weten te behouden, terwijl bedrijven die dat niet doen slechts 33 procent weten vast te houden. Het bieden van constante kwaliteit via meerdere kanalen heeft tevens een significant effect op de inkomsten van een bedrijf. Daarom investeren meer en meer bedrijven in omnichannel klantenservice.

Wat is omnichannel klantenservice?

Bij omnichannel klantenservice worden sms, social media, e-mail en chat geïntegreerd om een uniforme merkervaring te kunnen bieden, zodat de klant meerdere kanalen kan gebruiken, maar toch service van dezelfde kwaliteit ervaart. Omnichannel klantondersteuning biedt de mogelijkheid om klanten te bedienen op veel verschillende manieren. Dat is niet alleen handig en doeltreffend, maar ook goed voor het imago en de geloofwaardigheid van het merk. In dit artikel geeft SuperOffice daarom vijf best practice-tips om de omnichannel klantenservice ervaring te verbeteren.

Tip 1. Mensen verwachten goede mobiele dienstverlening

Meer dan ooit wordt informatie opgezocht en worden producten of diensten gekocht via mobiele apparatuur. Het is dus niet meer dan logisch dat mensen ook klantenservice-ondersteuning zoeken via hun mobiele telefoon. Helaas kunnen veel bedrijven nog niet voldoen aan de verwachtingen van de klant. 90 procent van de klanten zegt negatieve ervaringen te hebben gehad met klantenservice via de mobiele telefoon. Volgens hetzelfde onderzoek zegt 52 procent van de klanten minder geneigd te zijn zaken te doen met een bedrijf na een slechte ervaring. Bedrijven die hun website niet hebben geoptimaliseerd voor mobiel gebruik, verliezen daarom de strijd van bedrijven die dit wel hebben gedaan.

Tip 2. Reageer sneller via social media

Social media kan een fantastisch klantenservice-instrument zijn en voor een hoge klanttevredenheid zorgen. Maar veel bedrijven hebben geen inzicht in de verwachtingen van de klant als het gaat om klantenservice via social mediakanalen. Er gaapt een kloof tussen het moment waarop klanten een antwoord verwachten na het eerste contact en het moment dat bedrijven werkelijk antwoorden.

Meer dan 30 procent van de klanten wil binnen 30 minuten antwoord, 57 procent van deze klanten verwacht dat ook 's avonds en in het weekend. Toch antwoordt slechts 8 procent van de bedrijven binnen 30 minuten. En maar liefst 12 procent van de bedrijven beantwoordt berichten van klanten via social media helemaal niet.

Bedrijven die berichten van klanten via social media negeren of geen belang hechten aan het geven van een snelle reactie, verliezen gemiddeld 15 procent meer klanten. Volgens een onderzoek door NM Incite, wordt een trage reactie van een bedrijf nog negatiever door klanten ervaren dan helemaal geen reactie. Een hoge reactiesnelheid zorgt dus niet alleen voor minder klantverloop, maar ook voor een algemene positieve klantervaring. Sneller reageren via social media en medewerkers trainen om snelle en doeltreffende oplossingen te bieden: dat zijn manieren om de relatie met klanten aanzienlijk te verbeteren.

Tip 3. Self-service is the new klantenservice

Steeds meer klanten verwachten dat bedrijven het hen gemakkelijk maken om zelf klantenservice verzoeken op te lossen. Zelfs als een klant het antwoord niet zelf kan vinden en toch contact moet opnemen met een medewerker, is de beschikbaarheid van betrouwbare informatie goed voor de klantervaring. Met een goed ontworpen, uitgebreide FAQ pagina worden er twee belangrijke zaken verlaagd: de hoeveelheid tijd die een klantenservice medewerker nodig heeft om een probleem op te lossen en het aantal keren dat een klant contact moet opnemen met de klantenservice. Het resultaat: een hogere klanttevredenheid en lagere kosten.

Tip 4. Live chat kan zorgen voor een hogere omzet

Live chat is een populaire vorm van klantenservice. 63 procent van de bezoekers is eerder geneigd een website opnieuw te bezoeken waarbij live chat mogelijk is. En 44 procent van de consumenten vindt één van de belangrijkste kenmerken van een website dat klanten daar antwoord op hun vragen kunnen krijgen tijdens een aankoop. In een onderzoek van Software Advice gaven klanten aan dat "geen wachttijd" en "gemak" de twee belangrijkste redenen waren waarom ze de voorkeur gaven aan live chat.

Live chat is niet alleen een doeltreffend kanaal voor klantenservice, maar kan ook zorgen voor een hogere omzet. Terwijl de medewerker het probleem stap voor stap doorneemt met de klant, ontdekt hij/zij misschien welke aanvullende producten of diensten nuttig voor de klant zouden kunnen zijn.

Tip 5. E-mail is nog steeds het belangrijkste kanaal bij klantenservice

E-mail is de onbetwiste winnaar als het gaat om de meest doeltreffende manier van communiceren. 38 procent van de consumenten communiceert het liefst via e-mail over eenvoudige kwesties. Daarnaast biedt e-mail bedrijven de gelegenheid om berichten met logo en overige bedrijfsgegevens te versturen en is het een veilig platform, dat door klanten wordt vertrouwd.

Bedrijven moeten zich er wel van bewust zijn dat de verwachting van een snelle reactie ook geldt voor e-mail. Het klantenservice-benchmarkrapport van SuperOffice wees echter uit dat 62 procent van alle bedrijven niet reageert op e-mails gericht aan de klantenservice. Kortom: stuur altijd een antwoord als een klant probeert contact met je bedrijf op te nemen. En als je niet meteen kunt antwoorden, laat de klant dan in ieder geval weten dat zijn/haar verzoek in behandeling is en vermeld wanneer hij/zij een antwoord kan verwachten.

Vervolgstappen

Ben je op zoek naar software waarmee je de omnichannel klantenservice-ervaring kunt verbeteren, kijk dan eens naar SuperOffice Service. SuperOffice Service helpt je met het communiceren via live chat, e-mail en social media. Verder kun je met de webgebaseerde klantportaal self-service mogelijkheden bieden in een mobiel-vriendelijke gebruikersinterface. De historie van alle communicatie en contacten wordt opgeslagen in een GDPR proof CRM systeem. Dus welke kanaal de klanten ook gebruiken, er gaat niets verloren en alles is eenvoudig terug te vinden.