Onderhoudspartijen opgelet: hoe ontzorg je een klant nu echt?

Ziggo Dome, dé poptempel van Nederland, biedt plek aan 17.000 bezoekers. Avans+ spreekt met facilitair manager Ruud Bongers over de keuzes die hij maakt voor onderhoudspartners en zijn verwachtingen. Lees de 6 tips die hieruit voortkomen.

Ziggo Dome, dé poptempel van Nederland, biedt plek aan 17.000 bezoekers. Zo’n 100 keer per jaar draait hier alles om de show van die avond. Het kenmerkende kubusvormige gebouw met de 120.000 ledlampen aan de buitenzijde is uniek en facilitair veel omvattend.De facilitaire afdeling zit er bovenop, want op showavonden mag er niets mis gaan. Avans⁺ spreekt met facilitair manager Ruud Bongers in onderstaand interview.

Facilitair manager Ruud Bongers draait er niet omheen: “Veel onderhoudspartijen zeggen dat ze hun klanten ontzorgen, maar in de praktijk is de situatie vaak nog niet optimaal. ”Hij heeft hiervoor een indrukwekkend referentiekader. In het totaal heeft Ziggo Dome circa zestig onderhoudscontracten met uiteenlopende kleine en middelgrote bedrijven. Klimaatbeheersing, elektriciteit, schuifdeuren, liften, ijzerwerk, beveiligingssystemen, schilderwerk, sanitair, schoonmaak, afval; zomaar een greep uit de vele facilitaire zaken die altijd op orde moeten zijn.

Bongers geeft aan bewust te kiezen voor meerdere kleine bedrijven en niet voor één grote onderhoudspartij. “Dit doen we omdat we er dicht op willen zitten, de regie willen houden. Bij Ziggo Dome leven we honderd keer per jaar toe naar een piekmoment. Dit pand staat de meeste tijd leeg, maar op die honderd showavonden moet alles kloppen en wordt het gebouw juist zeer intensief gebruikt. De responstijden van de onderhoudspartijen waar we mee werken moeten kort zijn. Door het persoonlijke contact dat we hebben met kleine en middelgrote bedrijven, kunnen we sneller actie ondernemen.” Veel opdrachtgevers ervaren een persoonlijke benadering als prettig. Maar daarmee ben je er nog niet. Hoe ontzorg je als onderhoudspartij je klant nou echt?

6 tips om de klant te ontzorgen

Volgens Bongers valt er in de praktijk nog veel te verbeteren aan het ontzorgen van klanten door onderhoudspartijen. We vroegen hem wat hij verwacht van zijn onderhoudspartners en hoe zij Ziggo Dome nog beter kunnen ontzorgen. Hij gaf ons hiervoor zijn belangrijkste tips:

Tip 1: Geef de klant advies op maat

“Bij Ziggo Dome kunnen we veel in eigen huis oplossen en weten we van heel veel zaken een beetje. De onderhoudspartners waar we mee werken, zijn specialisten. Zij weten van een klein onderdeel juist een heleboel. Ik vind het prettig als ze bijvoorbeeld precies op de hoogte zijn van de wet- en regelgeving rondom hun specialisme. Graag zie ik dat ze hierover proactief adviseren wanneer er bij ons iets moet worden aangepast als gevolg van vernieuwde wetgeving. Daarbij verwacht ik dat ze ook direct met oplossingen komen. Zo hebben we een KNX-service, een domoticasysteem, laten installeren, maar een echte toelichting hierop bleef bij de installatie achterwege. We hebben ons hier zelf in moeten verdiepen. Hier kan een onderhoudspartij veel waarde toevoegen. Zij kennen ons en kunnen daardoor op basis van hun specialisme een advies op maat geven. Daar zijn we echt mee geholpen.

Tip 2: Reageer snel

“Reactiesnelheid is bij Ziggo Dome van groot belang. ‘The show must go on’, geldt hier heel letterlijk en dat vraagt om een directe reactie. Een storing op een showavond moet meteen verholpen worden. Daarom is het van belang dat je als bedrijf 24/7 klaar kunt staan voor je klant.”

Tip 3: Houd de klant op de hoogte

Volgens Bongers moet hij nog te vaak zelf achter zaken aan bellen. “Wanneer een onderdeel van een installatie uitvalt, wordt er in bepaalde gevallen automatisch uitgebeld naar het bedrijf dat daar verantwoordelijk voor is. Het is voor mij vanzelfsprekend dat dit bedrijf dan even naar mij belt dat de melding binnen is gekomen en dat ze ermee bezig zijn. Het gebeurt met grote regelmaat dat ik zelf moet informeren of ze ermee bezig zijn, in plaats van dat ze mij op de hoogte stellen. Zorg dus dat je proactief communiceert naar je klant.”

Tip 4: Denk mee over betaalbare oplossingen

“Als Ziggo Dome moeten we altijd scherp blijven dat we als grote opdrachtgever niet snel teveel betalen. Wij merken te vaak dat er direct een nieuwe motor ingezet wordt, terwijl een reparatie misschien prima mogelijk is. Uiteindelijk zoek ik dan zelf toch vaak nog uit of iets niet goedkoper kan of nog gerepareerd kan worden. Ik vind het prettig wanneer een bedrijf meedenkt en bijvoorbeeld zegt: ‘We kunnen de motor van de overheaddeur proberen te repareren. Lukt het, dan kost het je maar 100 euro. Lukt het niet, dan moeten we er een nieuwe motor inzetten.’ Partijen kunnen ons dus zeker ontzorgen door mee te denken over betaalbare oplossingen.”

Tip 5: Maak je een fout? Zorg voor een oplossing!

“Ik vind het prettig om op een ontspannen met onderhoudspartijen om te gaan” aldus Bongers. “Er is altijd wel tijd om even een kop koffie met elkaar te drinken of een grapje te maken. Maar er blijft een zakelijke verhouding tussen opdrachtgever en leverancier. Dus ook als iets niet naar wens is verlopen dan geef ik dat aan. Op dat moment verwacht ik dat ik serieus wordt genomen en het respect krijg dat een opdrachtgever verdient. Zorg als leverancier dat je fouten ook durft te erkennen. Wanneer dit dan vervolgens op een goede en snelle manier wordt opgelost is de fout vaak al snel vergeten.” 

Tip 6: Zorg dat je klant zich geen nummer voelt

“Wanneer ik telefonisch contact opneem met een onderhoudspartner, vind ik het prettig wanneer ik op een persoonlijke manier te woord word gestaan. Voor een onderhoudsbedrijf met meer dan 100 mensen in dienst en een uitgebreide serviceafdeling is dit soms lastig. Het wordt dan vaak een standaard en onpersoonlijke benadering. Maar als klant wil ik het gevoel hebben dat ik op nummer 1 kom bij mijn leverancier. Natuurlijk weet ik dat die bedrijven het druk hebben. Wij zijn ook niet de enige klant. Maar het is wel prettig als ze je dat gevoel geven. Denk hier als bedrijf goed over na. Weet je het zo in te richten dat je klanten zoveel mogelijk een persoonlijk benadert, dan komt dit de relatie zeker ten goede”.

Waarom een opleiding Maintenance managemement installatietechniek?

Brengt u bovenstaande tips al optimaal in de praktijk? Want dit is namelijk precies waarmee u zich als bedrijf kunt onderscheiden. Niet alleen zeggen wat u doet maar ook doen wat u zegt. Hiervoor is het belangrijk dat u als maintenance manager leert denken vanuit de klant. Dat lijkt gemakkelijk maar er komt nogal wat bij kijken om écht toegevoegde waarde te kunnen leveren voor uw opdrachtgevers. Avans? heeft hiervoor de opleiding Maintenance management installatietechniek ontwikkeld. Tijdens deze opleiding leert u hoe u optimaal kunt inspelen op de wensen van de klant en hoe u de tips van Ruud Bongers ook echt in de praktijk kunt brengen. Meer over deze en andere opleidingen binnen het vakgebied Beheer en onderhoud kunt u vinden op de website van Avans?.