Telefonische bereikbaarheid borgen in tijden van het coronavirus

Thuiswerken. Sommige mensen zijn er gek op. Andere mensen worden er gek van. Maar nu het coronavirus voorlopig nog wel even ons leven blijft beheersen, is er vaak geen keuze. Thuiswerken is een keiharde noodzaak. Maar hoe borg je als onderneming zijnde nu de bereikbaarheid als medewerkers op verschillende plekken werken?

En hoe ga je om met collega’s die soms wel en soms niet bereikbaar zijn, bijvoorbeeld omdat de kinderen rennend door de woonkamer tikkertje spelen? Thuiswerken is momenteel een opgelegde verplichting. Maar met de juiste thuiswerk oplossing kan het best wel eens een plezante ervaring worden voor jouzelf als ondernemer en de werknemers. Dermate zelfs dat de nieuwbakken thuiswerkers wellicht niet meer anders willen.

De meeste Nederlandse ondernemingen zullen zich in deze situatie herkennen: men maakt gebruik van een telefooncentrale. En alle toestellen staan nog op kantoor. Maar de werknemers dienen dus vanuit huis te werken. Een uitdaging voor de telefonische bereikbaarheid van de onderneming. Hoe zorg je ervoor dat potentiële klanten jullie net zo goed als voor de crisis kunnen bereiken?

De voor de hand liggende oplossing is om middels een VOIP aanbieder zoals Belfabriek een virtueel nummer aan te vragen en daarmee in feite een virtueel callcenter op te zetten. VOIP staat overigens voor Voice Over Internet Protocol, en kun je simpelweg omschrijven als ‘bellen over het internet’. Nadat ISDN door KPN aan de wilgen gehangen is per 1 september 2019, is VOIP eigenlijk de enige reële optie die nog voor handen is voor ZZP en MKB. Enfin, jullie huidige telefoonnummer kan gewoon behouden blijven. Wanneer klanten naar het oude vertrouwde nummer bellen, wordt dit doorgeschakeld naar het nieuwe virtuele telefoonnummer (zonder dat de beller daar enige notie van heeft). Het platform van de VOIP aanbieder zet bellers vervolgens één op één door naar beschikbare thuiswerkers. Dit kan welk toestel dan ook zijn, mobiele telefoon, tablet, desktop. En dat is het, klaar is Kees. Een alternatieve manier is het verhuizen van het huidige telefoonnummer van het bedrijf naar de VOIP aanbieder in kwestie.

Uiteraard is het ook mogelijk om deze gelegenheid aan te grijpen om over te stappen op een geheel nieuw telefoonnummer. Er zijn vandaag de dag beduidend meer opties voor ondernemers dan voorheen en/of deze zijn laagdrempeliger geworden. Nu is misschien juist de tijd om dit opnieuw te overwegen.

Hieronder zullen we een aantal van de mogelijkheden bespreken.

0800

De meeste mensen zijn er wel bekend mee dat het bellen naar dit soort nummers in alle gevallen geheel gratis is. Om die reden genieten deze telefoonnummers een goed imago, het komt positief over op de beller in spe. En wellicht is dit in deze tijden juist het signaal dat je wil afgeven, de drempel verlagen voor bellers om contact met jullie op te nemen. Mensen hebben zorgen financieel en ook op andere vlakken en willen hun hart luchten. Een 0800 nummer voelt geborgd en mensen zullen die dus eerder raadplegen.

085

Een 085 nummer is een nationaal nummer. Veel mensen worden gebeld door zo een nummer en googelen dan “welke stad is verbonden aan 085” of iets in die strekking, om er vervolgens achter te komen dat 085 met geen enkele regio verbonden is. Een cliché is wellicht dat 020 nummers kwaad bloed zetten in de Rijnmond regio. Maar goed, een 085 nummer bindt de onderneming in kwestie niet aan een specifieke stad of regio en is om die reden voor veel bedrijven die landelijk opereren sterk te prefereren. Overigens is er wel gewoon sprake van lokaal tarief voor bellers, dus de kosten van het bellen van een 085 nummer is meer dan betaalbaar te noemen. Een voordeel van een 085 nummer aanvragen t.o.v. een 0800 nummer is dat 085 nummers ook gebeld kunnen worden vanuit het buitenland. Dit is bij 0800 nummers niet het geval. Een Nederlandse expat of iemand die om andere reden verhuisd is net over de grens in Duitsland of België heeft dus niets aan een 0800 nummer.

088

In principe zijn 088 nummers niet veel anders dan 085. Het grote verschil is dat een 085 nummer per individueel nummer aangevraagd kan worden. Een 088 nummer dient minimaal in nummerblokken van 100 aangevraagd te worden. Dus je kunt niet een enkel 088 nummer aanvragen. Om die reden zien we dat ZZP en MKB onderneming over het algemeen kiezen voor een 085 nummer. En dat 088 nummers vooral in trek zijn bij corporaties die gelijk in een klap een hele nieuwe afdeling of vestiging willen voorzien van genoeg telefoonnummers voor alle werknemers. Een ander punt om rekening mee te houden bij de keuze tussen 085 en 088 in deze tijden is dat een 085 nummer vrijwel direct te gebruiken is na aanvragen. Bij een 088 nummer moet er eerst een aanvraagprocedure gedaan worden bij de A.C.M. door de telecom aanbieder. Dit kan wel 2 tot 3 weken in beslag nemen, wellicht nog wel langer ten tijde van de coronavirus crisis. Niet handig in deze tijden waar je rap en daadkrachtig wil kunnen handelen.

Enfin wat gebeurd er precies na het vastleggen van het nummer? De VOIP aanbieder bouwt dan een thuiswerk belgroep en schakelt telefoontjes naar de thuiswerkende werknemers door. Die thuiswerkers kunnen zich via een app makkelijk aan- en afmelden. Bijvoorbeeld als zij een dag(deel) niet bereikbaar zijn om voor de kinderen te zorgen of boodschappen te doen.

De nieuwe functionaliteiten

Overstappen op een nieuwe technologie betekent ook nieuwe snufjes die voorheen niet mogelijk waren of lastig. Voorbeelden van functionaliteiten die een fluitje van een cent zijn bij een VOIP platform zijn o.a. een wachtrij instellen, keuzemenu, gesprekken (legaal!) opnemen, en een welkomsttekst.

Een vraag die je wellicht zult hebben is: hoe weten mijn werknemers nu, wanneer zij ervoor kiezen om hun mobiele toestel te gebruiken, of de binnenkomende oproep een zakelijke gesprek is of een persoonlijk gesprek? Simpel: dit kan door een gepersonaliseerde toon in te stellen, ook via een app is dit gemakkelijk op te zetten. Zo weet je aan de toon precies of dit een klant is of wellicht de partner vanuit de supermarkt met vraag wat voor boodschappen nog laken. ‘Verkeerd’ opnemen, komt dus niet voor. En is er echt even niemand beschikbaar om het gesprek te beantwoorden? Dan kan de beller een boodschap inspreken die dan keurig naar de bedrijf e-mail wordt verzonden om later teruggeluisterd te kunnen worden.

Praktijk case: Stichting Humanitas

Stichting Humanitas wilde met spoed een informatielijn voor 35 medewerkers opzetten. En zo geschiedde. Binnen een uur werd een nieuw nummer geactiveerd en een virtueel belteam gerealiseerd. Om de doorlooptijd te minimaliseren, werden bellers eerst met mobiele telefoons van Humanitas medewerkers verbonden. Inmiddels hebben medewerkers een ‘softphone’ op de computer geïnstalleerd. De PC is nu dus een volwaardige telefoon. Is een medewerker niet beschikbaar? Dan melden zij zich af via de Belfabriek app. Een mooie oplossing dus voor een nog veel mooier initiatief!

Belfabriek is dé servicenummer telefoonmaatschappij van Nederland. In dit blog schetsten we de toekomst van zakelijke telecommunicatie tijdens en na de coronacrisis. Meer weten over onze online oplossingen? Kijk op www.belfabriek.nl of bel kosteloos 0800-235 3227.