Efteling betovert MediaMarkt

Ieder bedrijf voert wel eens een medewerkerstevredenheidsonderzoek (MTO) uit. ‘Communicatie’ staat meestal met stip bovenaan als het gaat om verbeterpunten en daarna volgen vaak onderwerpen als ‘samenwerking’ en ‘klanttevredenheid’.

Foto: Remco van Dijken

Hoe ga je hier als bedrijf mee om? Wat doe je uiteindelijk met de resultaten? Verbeter je alleen je processen of ga je een stap verder? MediaMarkt ging een stap verder en nam een kijkje in de keuken bij de Efteling. Remco van Dijken, Sales Operations Manager van de afdeling Business Development, vertelt over deze unieke ervaring.

Wat was de aanleiding om de training ‘Gastgerichtheid’ bij de Efteling te doen?

“Onze afdeling Business Development, die werkt vanuit de Holding in Rotterdam, behandelt alle servicevragen. De aparte afdelingen voor Service, Aftersales, Customer Care en Business Development, zijn vorig jaar samengevoegd. Kort daarop vond het MTO plaats. Doordat we één afdeling werden, moesten we onze weg weer vinden in een goede samenwerking, structuur en de interne communicatie. Maar vooral ook de servicegerichtheid naar klanten en onze collega’s op de werkvloer wilden we aanpakken. Dit kwam ook uit het onderzoek naar voren.”

Waarom koos MediaMarkt voor de Efteling?

“De Efteling is natuurlijk hét ultieme voorbeeld van klantgerichtheid. Zij weten precies hoe ze op hun bezoekers in moeten spelen, hoe ze hun gasten kunnen betoveren en hoe ze hun klanten met een beleving rijker naar huis kunnen laten gaan. Alleen al de locatie, we zaten in het EftelingHotel, geeft zoveel inspiratie op zo’n dag. De Efteling heeft de training voor ons op maat gemaakt. In juni 2016 zijn we met de hele afdeling een dag naar de Efteling geweest.”

Hoe zag het trainingsprogramma eruit?

“In de ochtend hebben we een training over ‘Gastgerichtheid’ gehad. Daarna werden we als mystery guest het park ingestuurd met een vragenlijst. Wat valt je op? Wat kunnen we verbeteren? We kregen vragen ter verbetering van de Efteling. Daarna de taak om dit te vertalen naar ons eigen werk. Je leert na te denken over je eigen houding en gedrag. Dat is heel waardevol en opent je ogen. Uiteraard zijn we met zijn allen in Baron 1898 geweest. En de dag werd afgesloten met een diner. Het was een fantastische ervaring, waar nu nog over gesproken wordt.”

Wat was de meerwaarde van de training?

“Je kijkt door andere ogen naar je eigen bedrijf, maar vooral ook naar je werkzaamheden. Hoe ga je met vragen van klanten of collega’s om? Hoe reageer je? Wat voor invloed heeft dat op iemand? Wat voor gevoel breng je teweeg? Welke beleving geef je mee? Interessante vraagstukken om over na te denken en mee aan de slag te gaan. Ons doel was om onze klantgerichtheid en interne communicatie te versterken. Dat is gelukt, maar deze dag leverde ook nog een extra bonus op: teamspirit. Onze medewerkers kijken vrolijk terug op de trainingsdag. Ze vragen nu al wanneer het volgende MTO is.”

Op zoek naar een training die u nog lang bij zal blijven?

Op zoek naar een training die jouw team nog lang bij zal blijven? Neem dan contact op met de event specialisten van de Efteling +31 (0)416 287 770. of events@efteling.com, of kijk op efteling.com/events voor meer informatie.

Auteur: Olga Heeren