Ze kwamen er deze eeuw opeens bij voor bedrijven: sociale media. Een extra en veelal gratis manier om je onderneming te profileren. De online mores is alleen wel anders dan in het echte leven omdat veel woorden, hoe goed bedoeld ook, verkeerd uitgelegd kunnen worden.
Over het algemeen is de toon zoals die nu door veel bedrijven gehanteerd wordt in één woord als luchtig te omschrijven.
Originele content van een verzekeraar
Niet alle producten en diensten zijn op zichzelf sexy genoeg om een goedbezochte facebookpagina enigszins vermakelijk te houden. Sommige bedrijven hebben intussen een hele sociale media-afdeling ingericht om voor originele content te zorgen en de juiste toon te vinden. De facebookpagina van een verzekeraar wordt aanvankelijk niet gezien als een plek waar de gemiddelde consument eens een uurtje naar beneden gaat scrollen op zoek naar leuke berichtjes. Tenzij er een campagne voor 'overstappen zorgverzekering' in een origineel, humoristisch en toch informatief filmpje verwerkt wordt. Dus 'zelfs' verzekeringen, hypotheken en andere doorgaans serieuze kost kunnen leuk gebracht worden.
Humor serieus nemen
In conclaaf gaan over moeilijke kwesties met met klanten - doe dit nooit en plein publique - gaat op neutrale(re) toon. En het is vanzelfsprekend niet de bedoeling om elke dag de paljas uit te gaan hangen op je sociale kanalen - daar worden de grappen niet beter van - maar een luchtige toon en snelle, duidelijke communicatie stellen consumenten gerust. Denk eraan dat mensen voornamelijk voor hun plezier op sociale media zitten. Dus reserveer je deze vooral voor reclame en soms een gevatte reactie. Het klinkt als een tegenstrijdige tegelwijsheid, maar het enige dat je op de sociale media serieus moet nemen is humor. Daarmee ontwapen je boze mensen, haal je de angel uit een discussie. Mensen krijgen bovendien van alles mee via andere sites, zo bestaan er weer platformen waarop hilarische, opvallende of juist dramatische communicatie tussen klanten en bedrijven wordt gepubliceerd in Top 10-lijstjes.
Dan maar een grap
Over de inhoud dáárvan wordt dan ook weer gediscussieerd (welkom op sociale media), maar over het algemeen wordt een goede grap gewaardeerd. Zeker als een bedrijf met het aangekaarte probleem verder niet zo veel kan. Leentjebuur spelen bij een cabaretier mag best, vond PostNL, dat op de tweet "Laat postNL opschieten jezus" gevat reageerde met "Ik doe mijn best maar pin me er niet op vast. ^Jezus". Dan maar een grap, dacht men. Op het randje, zal de ene marketingafdeling vinden, omdat gelovigen er wellicht aanstoot aan nemen. Anderen meten de waarde van de grap af aan het aantal likes. Dat is het gladde ijs der humor waarop men zich begeeft.
