Kritiek via social media, wat nu?

Tegenwoordig kunnen consumenten heel makkelijk kritiek geven op websites en via social media. Maar hoe ga je daar nu als bedrijf mee om?

Kritiek op je product of dienst is nooit leuk. Bijna elk bedrijf komt in aanraking met klagende mensen via social media. Deze mensen klagen vaak sneller via social media dan face to face. De meeste klachten bestaan uit frustratie: mensen kunnen iets niet vinden op je website of het product dat gekocht is voldoet niet direct aan de verwachtingen van de consument.

Soms wil de klager alleen aandacht, maar vaak zijn de klachten gegrond. Alle klachten zijn anders dus probeer alle opmerkingen over je bedrijf en producten in beeld te houden en kijk dan goed naar de klachten om vervolgens je strategie te bepalen. Er zijn 3 verschillende dingen die je als bedrijf kan doen:

• Klachten verwijderen
• Negeer de klachten
• Reageren op de klachten

Verwijderen van klachten

Reacties en berichten verwijderen is over het algemeen niet de juiste oplossing. Veel mensen merken dit op, waardoor er alleen maar meer problemen zullen komen. Enige uitzondering op deze regel zijn klaagberichten met scheldwoorden/bedreigingen en bij onderwerpen die niet voor openbaar publiek bedoeld zijn. Je kan hierbij wel aangeven dat je deze berichten om die reden verwijderd hebt.

Het negeren van de klachten

Mensen plaatsen ook heel vaak ongefundeerde kritieken waarmee een bedrijf niet veel kan. Geef hier dan voorlopig geen reactie op, deze berichten zijn vaak meer een schreeuw om aandacht dan een echte klacht. Als het dan toch een probleem blijkt te zijn dan kom je er snel genoeg achter. Dan is het belangrijk om de klant persoonlijk te benaderen zodat de reacties niet gaan escaleren.

Reageren op de klachten

Natuurlijk is het het beste als er gewoon gereageerd wordt op de klachten. De klant heeft dan ook het gevoel dat je ze serieus neemt en luistert. Je reactie hoeft niet altijd online. Om privacy of concurrentieredenen is het soms beter om alleen te reageren met het bericht dat je contact op gaat nemen. De problemen kun je dan vervolgens oplossen door middel van een privéberichtje of telefoontje.

Wel is het relevant om zo snel mogelijk te reageren op de klachten. Je hebt liever niet dat andere mensen/consumenten zich in de reactie of discussie gaan mengen. Los het daarom zo snel en goed mogelijk op, zodat je alsnog een goede band kan creëren met je klant.