12 manieren om klantverloop te verminderen [deel 1]

Voor veel bedrijven is het een grote, maar belangrijke, uitdaging om manieren te vinden om het klantverloop te verminderen. SuperOffice deed onderzoek en komt met 12 adviezen om meer klanten te behouden.

Een sterk aanwezig klantverloop kan namelijk grote invloed hebben op:

• Bedrijfsresultaten door omzetverlies (59% omlaag)
• Winstgevendheid (39% verminderd)
• Marketing- en acquisitiekosten (36% hoger)

Daarnaast gaf 67% van de ondervraagde respondenten uit het onderzoek van CMO Council toe dat ze geen systeem hadden voor het reactiveren van zogenaamde ‘slapende’ of verloren klanten.

En laten we heel eerlijk zijn: er is geen enkel bedrijf dat nooit een klant is verloren. Maar iedere organisatie gaat hier op een andere manier mee om: sommige bedrijven zullen direct starten met het zoeken naar een nieuwe klant om het verlies van de andere klant te dekken; anderen zullen er alles aan doen om te achterhalen waarom ze de klant verloren zijn.

Voordat we verder gaan, bespreken we eerst wat er eigenlijk precies verstaan wordt onder klantverloop.

Definitie van klantverloop: klantverloop is het aantal klanten dat je bedrijf verlaat gedurende een bepaalde periode. Anders gezegd: de zogenaamde ‘opzeggingsratio’ laat zien hoe goed bedrijven klanten aan zich gebonden kunnen houden. Maar waarom is het in de gaten houden van klantverloop überhaupt zo belangrijk voor bedrijven? Kort antwoord: het is simpelweg te duur om klanten te verliezen.

Laat de cijfers voor zich spreken

Statistieken uit een onderzoek van Forrester laten zien dat het 5 keer zo duur is om nieuwe klanten te winnen dan om bestaande klanten te behouden. Sterker nog, een Harvard Business School rapportage laat zien dat een groei van gemiddeld 5% in klantbehoud leidt tot een stijging 25% tot 95% in de winst.

Een recent rapport van KPMG laat deze zelfde resultaten zien en laat zien dat klantbehoud de grootste bepaler is in de winst die een bedrijf maakt.

Volgens een onderzoek van Gartner komt een indrukwekkende 80% van de toekomstige winst van een bedrijf van slechts 20% van de bestaande klanten. Daarnaast laat Marketing Metrics zien dat de kans dat u iets verkoopt aan een bestaande klant 60-70% is en de kans slechts 5-20% is bij een nieuwe klant.

Voor zover het niet al bekend was, kunnen we hieruit opmaken dat het van groot belang is om uw klantverloop te verminderen gezien het behouden van klanten dus direct winst oplevert.

In dit artikel dragen we 12 manieren aan om ervoor te zorgen dat uw klantverloop zal verminderen. In dit eerste deel, delen we de eerste 6 tips met u:

1. Analyseer waarom het klantverloop zich voordoet

Het lijkt misschien een voor de hand liggende tip, maar het is van groot belang dat u analyseert waarom klanten besluiten om weg te gaan bij uw bedrijf. De gemakkelijkste manier om hierachter te komen is door te praten met de (ex-)klant, bij voorkeur via de telefoon. Hiermee laat u zien dat u daadwerkelijk waarde hecht aan de mening van uw klant en u komt er direct achter waar het misgegaan is.

Kies er dus ook niet voor om de klant via een vragenlijst te ondervragen, maar pak de telefoon op. Hiermee krijgt u directe feedback over uw product, dienst of (klanten)service zonder onnodige ruis of miscommunicatie.

2. Verbind met uw klanten

De tweede manier die u kan helpen uw klantverloop te verminderen is door ervoor te zorgen dat uw klant zich kan binden met uw bedrijf, product of dienst. Geef de klant reden(en) om terug te komen door ze regelmatig te laten zien waarom het gebruik van uw producten of diensten waardevol kan zijn. In andere woorden: u moet ervoor zorgen dat u uzelf (uw producten, diensten en aanbiedingen) een onderdeel maakt van de dagelijkse workflow van uw klanten.

U kunt uw klanten verbinden aan uw merk door ze te voorzien van uitvoerige en overzichtelijke content over de belangrijkste functionele voordelen van uw producten en door ze regelmatig te voorzien van nieuws updates zoals aankondigingen, aanbiedingen of nieuwe producten of diensten die eraan komen.

Zoals het onderstaande IBM onderzoek aantoont zijn websites en social media een steeds groter onderdeel van de manier waarop bedrijven klanten aan zich kunnen verbinden. Face-to-face communicatie blijft nog steeds de sterkste vorm van verbinden, maar social media en websites hebben een sterke 2e en 3e plek.

Daarnaast is het ook altijd een goed idee om uw klanten om feedback te vragen. Vraag uw klant bijvoorbeeld want zijn of haar eerste indruk van uw product was. Dit helpt u om te begrijpen hoe uw klanten tegenover uw bedrijf en uw producten staan.

3. Leer de klant nieuwe dingen

Deze manier om klantverloop te verminderen vloeit voort uit punt 2. U krijgt altijd positieve feedback als u uw klanten voorziet van leer- of supportmateriaal van goede kwaliteit. Het zal je helpen klanten te behouden en dus het klantverloop te verminderen. Bied ze bijvoorbeeld gratis trainingen, webinars, video tutorials and product demonstraties – alles wat u denkt dat nodig is om ervoor te zorgen dat uw klant uw producten en diensten door en door leert kennen.

U moet ze dus niet alleen uw producten bieden, maar ook tools om ervoor te zorgen dat ze uw producten begrijpen en er goed mee overweg kunnen. U kunt ze helpen om het maximale uit uw producten te halen wat ervoor zal zorgen dat uw klanten (nog) tevredener worden met uw producten.

4. Ken uw (risico)klanten

De beste manier om klantverloop te verminderen is natuurlijk door ervoor te zorgen dat klanten in eerste instantie helemaal niet weggaan.

Er is altijd een groep klanten die waarschijnlijker zullen vertrekken dan andere klanten – dus het is belangrijk om deze groep goed te kennen. U kunt dan meer aandacht aan deze klanten besteden en uitzoeken wat ze missen.

Het is gemakkelijker dan u denkt om uit te zoeken welke klanten tot deze groep behoren. Het zijn namelijk de klanten waarmee al een tijdje geen communicatie heeft plaatsgevonden. Of misschien zijn het de klanten die een brochure, offerte of informatie opgevraagd hebben, maar waarmee u vergeten bent contact op te nemen. Het is belangrijk om uw bewust te zijn van dit soort gaten in uw klantrelaties.

Na een analyse hiervan zult u ook zien dat u zich bewuster wordt van uw valkuilen bij het klantverloop binnen uw bedrijf.

5. Bekijk wie uw meest waardevolle klanten zijn

Het klinkt misschien vreemd, maar het is slim om uw meest waardevolle klanten te erkennen en er wat extra aandacht aan te besteden. Zorg ervoor dat ze krijgen wat ze willen en wat ze van uw bedrijf of producten verwachten. Deze klanten zorgen waarschijnlijk voor de meeste inkomsten / winst en zijn daarom extra belangrijk om te behouden.

Een activiteitenlog van uw interactie met uw klanten kan u laten zien hoe betrokken ze zijn bij uw bedrijf in welke fase van een verkoopproces en wanneer ze problemen ondervonden en hoe hiermee omgegaan is.

Dus u kunt uw klanten opdelen in verschillende groepen: winstgevendheid, risico om weg te gaan en de groep die gevoelig is voor uw aanbieding om te blijven. Op deze manier kunt u uw klantverloop beter voorspellen.

6. Geef de klant een stimulans om te blijven

Bied de klant ook echt waarde. Bied af een toe een korting aan of een andere speciale aanbieding aan de klanten waarvan u bang bent dat ze zullen vertrekken. Maar bedenk wel goed wat voor aanbiedingen u doet voordat u ze doet. Ze moeten natuurlijk ook iets opleveren voor uw bedrijf.