Hoe kun je CRM gebruiken om de klantervaring te verbeteren

Dankzij de nieuwste technologie en de razendsnelle digital transformatie heeft er een 'klantenrevolutie' plaatsgevonden waaruit een nieuw soort klant is ontstaan: de goed geïnformeerde en sociaal bewogen klant. Deze klant koopt niet bij je vanwege de prijs of het product. Alles draait om klantervaring.

Om concurrerend te zijn, moet je de verwachtingen van een dergelijke klant weten te overtreffen en dus een uitstekende ervaring bieden. Customer Relationship Management (CRM) kan je daarbij helpen. SuperOffice legt je aan de hand van een stappenplan uit hoe dat in zijn werk gaat.

1. Contact houden

Een fantastische klantervaring is onmogelijk zonder voortdurende nuttige communicatie. Kevin Stirtz, de schrijver van More Loyal Customers, zegt in zijn boek: “Elke keer dat we contact hebben met een klant, beïnvloeden we zijn beslissing om wel of niet bij ons terug te komen. We moeten elke keer een geweldige prestatie leveren; anders raken we hem kwijt.”

Een CRM-systeem kan daarbij zeer nuttig zijn; deze wordt namelijk steeds vaker gebruikt als instrument om de klantentrouw te verbeteren. Een CRM-systeem bevat immers allerlei informatie over jouw klanten en over hun interactie met jouw bedrijf. Denk bijvoorbeeld aan eerdere activiteiten, gesprekken en aankopen. De gegevens in dat systeem kun je gebruiken om jouw klanten op de hoogte te houden van nieuws over jouw bedrijf, aanbiedingen, marketingcampagnes en andere initiatieven. Tevens kun je jouw klanten met behulp van CRM-software ook segmenteren. Hierdoor wordt het mogelijk om de juiste doelgroep, in plaats van de massa, te benaderen met de juiste boodschap.

2. Luisteren naar feedback van klanten

De klant 2.0 is zeer spraakzaam; hij deelt zijn meningen en informatie over producten via verschillende communicatiekanalen, zoals sociale media. Dus wil je zijn waar het allemaal gebeurt, begin dan nu met luisteren naar wat de klant te zeggen heeft! Dat kan je bijvoorbeeld doen door klanten om hun mening te vragen. Stuur ze een enquête via email marketing en vraag hoe ze over jouw producten en dienstverlening denken en hoe je hun ervaring kunt verbeteren. Dan laat je zien dat ze belangrijk voor jou zijn, en zó hou je jouw klanten tevreden!

3. Creëer persoonlijke relaties

Persoonlijke relaties met klanten zijn belangrijk. Zo'n unieke relatie kun je als bedrijf zijnde aangaan door de communicatie te personaliseren. Klanten moet contact op kunnen nemen met jouw bedrijf via verschillende kanalen. Je moet dus niet alleen telefonisch bereikbaar zijn, maar bijvoorbeeld ook via e-mail of een webformulier. Het daadwerkelijke contact kan vervolgens via verschillende afdelingen verlopen zoals verkoop, marketing of klantenservice. 

CRM-software registreert al die contacthistorie, ongeacht de manier waarop of de afdeling waarmee ze plaatsvinden. Zo krijgen jij en jouw hele organisatie toegang tot dezelfde informatie. En dat is een massa nuttige informatie welke je kan gebruiken om de klant een unieke ervaring te bieden. Zo wordt het bijvoorbeeld mogelijk om een klant niet alleen bij zijn of haar naam aan te spreken, maar ook precies te weten waar het over gaat zonder dat de klant dit zelf hoeft te herhalen.

Als je jouw communicatie op de persoon in kwestie afstemt, zal je zien dat het beeld dat de klant van jouw bedrijf heeft, gunstiger wordt.

4. Biedt de klant wat hij echt wil

Klant 2.0 heeft heel veel keus. Om zijn hart en zijn portemonnee te veroveren, moet je hem proactief een passend product of een relevante dienst aanbieden. Met een CRM systeem weet je waaraan jouw klanten behoefte hebben. Het systeem vertelt je in welke producten of diensten ze geïnteresseerd zijn, waar ze naar geïnformeerd hebben of wat ze al gekocht hebben. Ook weet je welke uitdagingen ze hebben gehad en of ze tevreden waren met de geboden oplossing.

Met andere woorden: op basis van de historie van jouw interactie met de klant, opgeslagen in het CRM-systeem, kun je hem aanbieden wat hij echt wil hebben, niet wat jij denkt dat hij wil hebben. Tevens biedt CRM jouw klanten de mogelijkheid zich aan te melden voor nieuwsbrieven en zelf te laten kiezen welke berichten zij wensen te ontvangen. Dit is zeer belangrijk om te voldoen aan de GDPR, de Europese wet voor databescherming.

5. Klantondersteuning met aandacht

Een unieke klantervaring wil ook zeggen dat je jouw klanten hulp en ondersteuning biedt op de manier en op het moment dat zij het nodig hebben. Onthoud dat de klant 2.0 liever online communiceert over het oplossen van problemen en het afhandelen van klachten.

Klantenservice software zorgt ervoor dat er geen vragen van klanten verloren gaan, want elk verzoek wordt geregistreerd in een centraal systeem dat online kan worden ingezien. Als een klant een verzoek heeft ingediend, kun je een automatisch ontvangstbevestiging sturen.

In deze e-mail kan een volgnummer staan, informatie over het ontvangen verzoek en zelfs een verwijzing naar de FAQ’s (veelgestelde vragen) of naar andere plaatsen waar ondersteuning wordt geboden, zoals een kennisdatabank. Zo worden alle klantverzoeken behandeld en blijven ze niet onbeantwoord in een mailbox staan.

6. Verzoeken snel beantwoorden

Als de klant 2.0 een vraag heeft, wil hij meteen antwoord. In de snelle wereld van vandaag is er geen tijd voor uitstel. Als je niet snel genoeg reageert, loop je kans om hem kwijt te raken. Je zou daarom verwachten dat bedrijven snel reageren op klantverzoeken. Het Customer Service Benchmark Report van SuperOffice wees echter het tegendeel uit. 41 procent van de onderzochte bedrijven bleek e-mails met klantverzoeken bijvoorbeeld helemaal niet te beantwoorden. Ook b leek dat de gemiddelde reactiesnelheid bij deze bedrijven meer dan 15 uur bedraagt. 

Met CRM software kun je sneller reageren op klantvragen door gebruik te maken van kant-en-klare emailsjablonen. Je kunt de meest gestelde vragen snel beantwoorden door het juiste sjabloon te kiezen uit een kennisdatabank.  Een ander voordeel van het gebruik van sjablonen is dat je consequent dezelfde schrijfstijl en jouw eigen huisstijl gebruikt in iedere e-mail.

7. Blijf op de hoogte van wat de klanten willen

Klant 2.0 wil niet alleen dat er naar hem geluisterd wordt; hij wil ook een reactie op zijn eigen voorwaarden. Dat betekent dat de klant bepaalt wanneer, waar en hoe het contact plaatsvindt. Klant 2.0 ziet op internet vele concurrerende aanbiedingen. Daarom moet je er snel bij zijn met jouw eigen aanbod; anders loop je het risico dat je niets verkoopt.

Als je CRM software gebruikt kun je sneller communiceren. Als het binnenhalen van een verkoop een kwestie van minuten is, is het immers zeer belangrijk om toegang te hebben tot alle klantinformatie en een passend product te kunnen aanbieden.

Mobiele CRM bied je een een betere klantervaring, doordat je onmiddelijk de nieuwste informatie kunt geven over producten, verkopen of contracten en daarnaast snel kunt reageren op klantvragen of je nu op kantoor bent of onderweg. Je hoeft de klant nooit te laten wachten. Verder kan je met mobiele CRM vervolgactie ondernemen bij leads en kansen grijpen op het juiste moment. Je hoeft niet te wachten tot je collega terug is op kantoor.

Conclusie

In de wereld van vandaag, die gedomineerd wordt door technologie, heeft de klant een heel nieuw eisen- en verwachtingspatroon. Hij verwacht dat je zaken met hem doet op zijn voorwaarden. Klant 2.0 wil dat je weet wie hij is, inzicht hebt in zijn specifieke situatie, contact met hem onderhoudt, luistert naar zijn wensen en snel en attent reageert als hij een vraag heeft. Dit alles én meer kun je doen met CRM-software.

Met CRM krijg je een 360 graden overzicht van jouw klanten; het maakt niet uit wie in de organisatie de klant te woord staat. Ook heb je de mogelijkheid om jouw communicatie op de klant af te stemmen, passende content en service te bieden en snel te reageren op verzoeken, zodat er nooit een vraag onbeantwoord blijft. En dat alles met een glimlach en op een vriendelijke toon. Zo bied je een uitstekende klantervaring.