Wat is CRM en hoe maakt u er effectief gebruik van?

CRM of klantenrelatiebeheer is een bedrijfsstrategie voor uw hele organisatie. Het is bedoeld om de opbrengsten en winstgevendheid te verhogen, de kosten te verlagen en de klantentrouw te verbeteren.

De filosofie van CRM is simpel: zet de klant op de eerste plaats. Als uw bedrijf elke transactie door de ogen van de klant bekijkt, biedt u uw klanten bijna zeker een betere ervaring, wat de klantentrouw aan uw bedrijf vergroot. 

CRM software brengt alle informatie van de verschillende afdelingen van het bedrijf bij elkaar om van elke klant één up-to-date totaalbeeld te vormen. Hierdoor kunnen medewerkers die rechtstreeks contact hebben met de klant, bijvoorbeeld van de afdelingen sales, marketing en klantenservice, snel goed overwogen beslissingen nemen over allerlei zaken, van upselling en crossselling tot het verbeteren van de klantcommunicatie en het coördineren van verkoop- en marketingcampagnes.

Bij een juiste implementatie, krijgt een bedrijf door CRM niet alleen inzicht in de kansen die er zijn om meer zaken te doen met zijn klanten; met CRM kan ook hun waarde worden gemeten.

Waarom is CRM nu zo belangrijkrijk voor uw organisatie?

CRM is nu belangrijker dan ooit voor bedrijven: het is een middel om nieuwe klanten te werven en bestaande klanten te behouden.

In de concurrerende omgeving van vandaag de dag en met zo veel producten en diensten om uit te kiezen, is de klant kieskeurig en lijkt klantentrouw iets uit het verleden. Vanaf het moment dat een nieuw product of een nieuwe dienst op de markt wordt geïntroduceerd, duurt het slechts een paar maanden voordat het gemeengoed is geworden.

Want u zou het misschien niet denken, maar niet alle klanten zijn ‘gelijk geschapen’. Sommigen besteden weinig, maar maken volop gebruik van de klantenservice. Met andere klanten doet u vaak zaken, ze kopen vaak nieuwe producten en diensten, mogelijk hebben ze een grote invloed op het koopgedrag van anderen in hun marktsegment. Met CRM geeft u prioriteit aan de verkoop- en marketinginspanningen die gericht zijn op deze groep.

Hoe meer u weet over uw klanten, hoe beter inzicht u heeft in de wensen en behoeften en uw aanbod hierop kunt afstemmen.

Hoe werkt CRM?

Er zijn mensen die denken dat CRM niet meer is dan een technologie, maar het is zo veel meer.

Een technologie, hoe ontwikkeld ook, kan nooit succes hebben zonder een strategie voor de toepassing en het gebruik ervan. Strategie en technologie van een bedrijf moeten gezamenlijk leiden tot een plan waarin de klant centraal staat.

Ondersteunt een strategie die de klant centraal stelt

CRM-systemen ondersteunen een strategie die de klant in het middelpunt stelt van alles wat u doet. Deze klantgerichte strategie moet gebaseerd zijn op duidelijke doelstellingen en een visie op het begrip 'waardevolle klantervaring’.

Een waardevolle klantervaring is een integraal onderdeel van CRM, volgens het rapport van Gartner, “Improving the Customer Experience”.

Elke keer als een klant in contact treedt met een organisatie via één van haar kanalen, heeft hij de gelegenheid om een mening te vormen: goed, slecht of onverschillig. Deze verzameling klantervaringen leidt na verloop van tijd tot een beeld in het hoofd van de klant: een waardering van het merk.

Organisaties die CRM serieus nemen, gaan ook serieus om met het creëren en handhaven van goede klantervaringen. Zij erkennen dat een slechte klantervaring leidt tot het weglopen van de klant, terwijl een goede ervaring klantentrouw stimuleert.”

Centraliseert al uw klantgegevens

CRM software combineert alle verkoop, marketing en klantenservice- informatie in één centrale database. Klantinformatie bestaat onder andere uit telefoonnummers, adressen en een overzicht van de laatste contacten. De software legt ook vast wat er werd besproken, geeft de datum van de eerstvolgende followup en zelfs de status van openstaande vragen. Deze informatie kan weer worden gebruikt voor het beheer, het meten en het bijhouden van de marketing-, verkoop- en klantenservice-activiteiten voor de desbetreffende klant. In het algemeen leidt dit tot een grotere klantentrouw en een betere klantervaring. 

Een CRM-systeem slaat informatie over klantencontacten centraal op. Er is dus veel minder sprake van wederzijdse beschuldigingen en hokjesdenken. Verkoop kan marketing geen gebrek aan communicatie verwijten, marketing kan verkoop niet beschuldigen van het negeren van hun reclamecampagne, klantenservice kan verkoop niet de schuld geven van ontevreden klanten. Iedereen heeft toegang tot dezelfde klanteninformatie.

Automatiseert klantgerichte processen

Bedrijven hebben te maken met bedrijfsprocessen en klantgerichte processen. Bedrijfsprocessen zijn processen die de organisatie van het bedrijf efficiënter maken, zoals budgettering en planning. Klantgerichte processen houden verband met verkoop, marketing en klantenservice. 

Een CRM-strategie richt zich primair op de klantgerichte processen en verbetert deze, zodat ze beter aansluiten bij de wensen van de klant. 

In het volgende schema ziet u een voorbeeld van de onderdelen van de afzonderlijke processen:

Het hele CRM-proces begint met een lead, de naam van iemand aan wie u iets denkt te kunnen verkopen. Als de lead eenmaal in het systeem is geregistreerd, neemt de software hem mee het verkoopproces in. Zo kan het CRM-systeem de verkoper eraan herinneren dat hij op een afgesproken tijdstip moet bellen. Ieder contact met de potentiële klant wordt vastgelegd in het CRM-systeem. Hetzelfde geldt als iemand anders het gesprek met de potentiële klant overneemt.

CRM als 'bibliotheek'

CRM houdt alle acties en gesprekken bij en doet dienst als "bibliotheek" voor documenten, telefoongesprekken en e-mails. Als u contact zoekt met een potentiële klant, krijgt u meteen een automatisch verslag van de communicatie. Omdat de informatie centraal wordt opgeslagen op één plaats, kan iedereen binnen het bedrijf de desbetreffende persoon helpen.

In welke functie ook werkt, verkoop, marketing of klantenservice, een CRM-systeem kan helpen bij het automatiseren van bedrijfsprocessen en van de samenwerking tussen de verschillende afdelingen. Vanzelfsprekend moeten alle bedrijfsprocessen goed omschreven en efficiënt zijn om de gewenste resultaten te behalen.

Conclusie

Klanten laten zich niet meer vertellen wat ze nodig hebben of wensen. Ze weten al wat ze willen, omdat ze dit vooraf zoeken op het internet, via forums, blogs, social media, en ga zo maar door. Ze willen behandeld worden als individu, het gevoel hebben dat ze belangrijk voor u zijn en dat u in hen geïnteresseerd bent.

Een CRM-systeem kan het verschil maken in het al dan niet binnenhalen van nieuwe klanten of het behouden van bestaande klanten Klanten die zich gewaardeerd voelen zijn tevreden klanten en tevreden klanten blijven zaken met u doen - wat ervoor zorgt dat u uw bedrijfsdoelstellingen realiseert. 

Wilt u meer weten over CRM?

Download nu de CRM buyers guide van SuperOffice of probeer 'SuperOffice 30' gratis .