7 redenen waarom jouw bedrijf toe is aan een nieuw CRM systeem

We leven in een wereld die snel verandert. Wat 10 jaar geleden geavanceerde technologie was, is nu een onmisbaar goed. Hetzelfde geldt voor de CRM branche. Die is enorm veranderd sinds haar ontstaan begin jaren 90.

Er zijn niet alleen tal van CRM leveranciers die voor ieder bedrijf wat wils hebben, maar er is ook veel keus op het gebied van innovatie. Veel bedrijven hebben daarom het gevoel dat ze hun huidige CRM systeem zijn ontgroeid en overwegen om over te stappen naar een ander CRM systeem. Internationale CRM ontwikkelaar SuperOffice uit Eindhoven zette 7 factoren op een rij die aangeven dat het tijd is om je oude CRM oplossing gedag te zeggen.

1. Je bent je CRM systeem ontgroeid

Je bent klein begonnen, met een handjevol medewerkers in een klein kantoor, maar beschikt inmiddels over een bloeiend bedrijf met volwaardige afdelingen. Je hebt meer mensen in dienst en geavanceerde middelen nodig voor een succesvolle bedrijfsvoering. Je CRM systeem biedt wellicht geen ondersteuning voor de nieuwe functionaliteiten die andere oplossingen bieden, zoals:

1. IP telefonie (Voip) om rechtstreeks vanuit het CRM systeem te bellen
2. Live chat om real-time te communiceren met je klanten
3. Scripts om werkstromen en bedrijfsprocessen te automatiseren
4. Integratie met speciale apps voor gebruik van een digitale handtekening
5. Interactive dashboards voor eenvoudige bedrijfsanalyses
6. Geïntegreerde webformulieren om meer leads te genereren

Met als gevolg dat de structuur van je database verouderd raakt. De methoden voor gegevensinvoer zijn achterhaald, de functionaliteit neemt af en de database kan niet gekoppeld worden aan de nieuwste toepassingen in de cloud.

2. Je zoekt nieuwe toepassingsmogelijkheden en methoden voor externe toegang

Hoe groter je bedrijf wordt, hoe flexibeler het moet zijn op het gebied van technologie. Als je een strak omlijnde CRM oplossing hebt die moeilijk schaalbaar is en/of beperkte mogelijkheden biedt voor externe toegang, loop je het gevaar achter te raken bij je concurrenten op het gebied van efficiëntie en snelheid van de dienstverlening. Je moet tegenwoordig in staat zijn om:

1. Het aantal CRM gebruikers eenvoudig uit te breiden of te verminderen
2. Je bestaande implementatie methode te wijzigen
3. De functionaliteit te selecteren voor een specifiek bedrijfsproces
4. Toegang tot je CRM systeem hebben vanaf elk gewenst apparaat

3. Je hebt een hekel aan de gebruikersinterface - en ervaring

Mensen kopen steeds vaker op basis van een klantervaring in plaats van op basis van het product. Elke nieuwe stap die gezet wordt in de evolutie van CRM richt zich daarom op het verbeteren van de gebruikersinterface en -ervaring. En dat is niet zo raar. Niets is immers zo irritant als worstelen met een programma dat je dagelijkse bezigheden moet vereenvoudigen en je moeten helpen om te multitasken.

4. Te veel ingewikkelde functies werken verwarrend

Als het om CRM gaat, is het beschikken over veel verschillende functies niet per definitie een goede zaak. Bedrijven overschatten namelijk vaak hun behoefte aan CRM functies, met als gevolg dat de meeste functies niet gebruikt worden. Of wat eenvoudig had moeten zijn, wordt nodeloos ingewikkeld, zoals taken voor contactbeheer, verkoop, marketing of klantenservice. Het is zinvoller om een CRM systeem te hebben dat specifieke gebruikersplannen biedt, bestaande uit een reeks functionaliteit die voor een bepaalde functie nodig zijn.

5. Verkopers gebruiken het CRM systeem niet

Het wordt nog erger als je verkopers het systeem niet meer gebruiken. Zij zijn immers degene die het meest gebaat zijn met een CRM systeem. Volgens een onderzoek van Software Advice, zijn de belangrijkste redenen waarom verkopers een hekel hebben aan CRM dat het tijdrovend en moeilijk is. Feit is dat verkopers een systeem gewoon links laten liggen als ze tijd moeten besteden aan een ingewikkeld en verwarrend programma, waardoor het geen zin heeft om CRM te gebruiken. Het is dan ook van het grootste belang om te kiezen voor een CRM systeem dat verkopers helpt om belangrijke informatie snel in te voeren en te kunnen raadplegen  en de essentiële verkoopprocessen te automatiseren.

6. Weinig of geen ondersteuning van de leverancier

Wat ook een zorgwekkend verschijnsel is, is het gebrek aan ondersteuning van de leverancier. Ten eerste moeten medewerkers bij het implementeren van een CRM systeem, goed geïnstrueerd worden. Daarom is het belangrijk om een CRM leverancier te kiezen die praktische, interactieve training en ondersteuning kan bieden. Ten tweede moet je erop kunnen rekenen dat je contact kunt opnemen met de leverancier en snel geholpen wordt. Je hebt immers werk te doen en technische problemen mogen je aandacht niet afleiden van de bedrijfsvoering.

Je zou je ook geen zorgen moeten maken over het tijdig ontvangen van upgrades of het uitvoeren van complexe integraties en er zeker van moeten zijn dat je de expertise van een consultant achter de hand hebt als je de CRM oplossing verder wilt aanpassen, uitbreiden of integreren met andere CRM applicaties. Als de leverancier niet beschikbaar is om je te adviseren of geen betrouwbare klantenservice biedt, kan dat je productiviteit schaden.

7. AVG activiteiten buiten het CRM systeem houden

Het gebruik van CRM software houdt in dat je gegevens archiveert van prospects en klanten. Dit betekent ook dat de wijze waarop je persoonlijke gegevens van EU-burgers in het CRM systeem opslaat en verwerkt, volledig moet voldoen aan de nieuwe Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) van de EU.

Een CRM systeem dat voldoet aan de AVG helpt niet alleen om juridische problemen te voorkomen, maar maakt het ook veel makkelijker om op rechtmatige wijze toestemmingen te verkrijgen, te documenteren en op te slaan. Het helpt ook om de bestaande database te controleren en te updaten zodat alleen de vereiste informatie wordt opgeslagen op een eenvoudige, snelle en rechtmatige wijze. Als je huidige CRM systeem geen AVG-functionaliteit biedt, is dat dus een duidelijk alarmsignaal dat je moet overstappen.