Zo vermijd je de valkuilen van de informatiekloof

“Zo vermoeiend”, zuchtte Daan. “Ik heb ons salesteam duidelijk verteld dat ze met onze nieuwe propositie aan de slag moeten en er gebeurt nauwelijks iets! Wat begrijpen ze niet? Hoe vaak moet ik het nog herhalen?”

Marcel Hoefman van Kenneth Smit beantwoord deze twee vragen meteen in zijn blog:

Wat begrijpen ze niet? Waarschijnlijk heel veel niet. Niet het waarom, niet het waarom nu, niet precies hoe, niet waarom het goed is voor hun klanten, voor het bedrijf en al helemaal niet waarom het goed is voor henzelf.

Hoe vaak moet ik het herhalen? Nou, vaak. Heel vaak. Zo vaak dat je denkt: hoe vaak nog? En daarna nog vaker.

Wat is er aan de hand in deze situatie? Daan heeft te maken met een typisch managersprobleem: de informatiekloof. Dit is het verschil tussen de informatie waarover Daan als manager beschikt en de informatie die zijn salesteam krijgt. In vaktermen noemen we dit ‘informatie-asymmetrie’.

In veel organisaties druppelt informatie top-down naar beneden. In het bedrijf waar Daan manager is werkt dat net zo. Daan is gevraagd om in een projectgroep te werken aan een nieuwe propositie. De directie en beleidsmakers zien kansen voor een verbreding van het productassortiment, R&D gaan ontwikkelen en testen, marketingstrik eromheen en verkopen maar. Vooral voor eenvoudige producten en diensten werkt dit vaak prima.

Als een product of dienst complexer en/of low-interest is, wordt het een ander verhaal.
Vaak bepalen salesprofessionals in hoge mate of iets een succes wordt of niet. Dan komt de menselijke factor in beeld. En daar is Daan verantwoordelijk voor.

Daan is vroeg aangehaakt bij de ontwikkeling van het nieuwe product en heeft dus een tijd voorsprong.
Kritische vragen die hij had zijn beantwoord. Zijn twijfels en onzekerheden zijn besproken. De kansen en bedreigingen zijn geanalyseerd. Net zo lang totdat het product ‘ready to launch’ was.

Er volgt een vlammende kick-off, kinky online exposure en handige salesdemo voor het salesteam. Let’s sell!
En dan wordt het stil. Te stil. Niet alleen bij Daan’s team, ook bij andere salesteams. Tot onbegrip van Daan en zijn collega-managers. Want het is toch duidelijk wat er gebeuren moet?

Dat klopt. Vooral voor het management. Die zitten namelijk in allerlei overlegstructuren, vergaderingen, meetings, mailgroepen, appgroepen, et cetera. Allemaal momenten en kanalen waar informatie gedeeld en verwerkt wordt en waar nieuwe informatie ontstaat.

En het salesteam? Die houden zich vooral bezig met sales. Zitten niet in dezelfde overlegstructuren en vergaderingen als hun managers. Zitten in andere mail- en appgroepen. Krijgen andere informatie via andere kanalen op andere momenten. Andere informatie leidt tot andere overtuigingen en ander gedrag. Niet zo vreemd dus dat er een mismatch aan verwachtingen en gedragingen ontstaat. Met allerlei mogelijke gevolgen: irritatie, misverstanden, frustratie, teleurstelling, noem maar op. Vervelend, vertragend en onnodig. Want als manager kun je het bestaan van de informatiekloof niet voorkomen, de valkuilen ervan wel. Drie tips uit de praktijk:

Bespreek regelmatig het ‘waarom’

Doe dit vooral concreet. En niet omdat het zo lekker hip is om over je ‘why’ te praten. Oftewel: waarom is ons nieuwe product, onze nieuwe dienst of nieuw gedrag goed voor:

• de klant?
• de organisatie?
• de salesprofessional zelf?

Waak voor aannames over het gedrag van mensen

Toets regelmatig begrip, acceptatie en motivatie. Gedrag wordt hoofdzakelijk beïnvloed door onze omgeving. Blijf daarom toetsen, coachen, controleren, communiceren en inspireren. Weten we nog wat we afgesproken hebben? En hoe we dat aanpakken? Hoe zit het met het (zelf) vertrouwen? En de motivatie?
Eenmalig commitment voor ander gedrag is nog geen permanent commitment voor doen in de praktijk.

Wees bewust van de informatiekloof tussen manager en medewerker

Check regelmatig wat de impact is van informatie die jij ontvangt voor je salesforce. Welke gevolgen heeft dit voor hun praktijk?

Hoe gaan mensen reageren? Vertaal relevante informatie helder en via het juiste kanaal naar de juiste mensen.
Informatie-asymmetrie bestaat in elke organisatie. Vooral in turbulente omstandigheden moet je hier alert op zijn. Dit voorkomt niet alleen valkuilen, teleurstelling en misverstanden. Het versterkt begrip, gewenst gedrag en daardoor ook de resultaten.

En is volgens Daan ook een stuk minder vermoeiend!

Auteur: Marcel Hoefman